“你们银行这服务真的是越来越走心了，水费、取暖费、有线电视费……啥都能交，这可真是给我们老同志省了不少事呢”在承德银行中天支行，一位年逾花甲的老大爷满脸笑容地向笔者唠叨着。老大爷家住火神庙附近，距离承德银行中天支行不到五分钟的路程，用他的话讲，以前缴纳各种费用都是各进各门、各找各家，现在只要到承德银行就能“一站式”办理，再也不用东跑西颠了。

　　敬老爱老是中华民族的传统美德，金融适老化服务更是时下颇受关注的话题。特别是随着金融科技的创新和变革，各种新产品、新技术、新功能让人“眼花缭乱”，广大老年客户群体在认知与接受程度、使用的便捷程度方面存在着较大的差距，因此导致的银客矛盾也时有发生。“金融服务不是简单的求新、求变，更重要的是走心、用心，俗话说老吾老以及人之老，对待老年朋友们更应如此。”谈及承德银行的适老化服务，该行一名大堂经理这样说。据了解，承德银行作为承德市最大的法人银行，其客户群体中年龄60岁以上的客户占比超过了20%，如何让老年客户体验到更加贴心且不失时尚的金融服务，承德银行的做法是：传统服务与智能创新相结合，把服务送上门，让产品有温度。

　　把服务送到老人的家门口、炕头上

　　“真的是辛苦你们这些孩子，这大雪天的还得为了我们两口子的这点事折腾好几趟，快坐下喝点热水暖和暖和”家住雹神庙小区的项大娘满怀感激地向承德银行员工表达着自己的感激之情。大娘今年已经90岁高龄了，一个人照顾多年卧病在床的老伴儿，前些日子由于存折丢失并且忘记了密码，需要本人到银行进行挂失。但是由于年纪太大，再加上大雪路滑，并不算远的路程对老人来说却成了难题。大娘无意中想起了承德银行为自己办理业务的客户经理的电话，抱着试试的心情进行了咨询，“虽然说里面的钱不多，但却是我们老两口近一个月的生活费呢，真的给你们添麻烦了。”了解情况后，承德银行第一时间安排客户经理上门核实情况进行办理，解了她的一块心病。

　　同样是家住大石庙村的王阿姨，谈起承德银行的服务也竖起了大拇指。前些日子，王阿姨为了给患病在身的儿子办理残疾人补助卡的手续，跑了好几家银行，都因为患者不能亲自到场或者手续问题没能办理成功，最后在邻居们的建议下才找到了承德银行。了解情况后，为了不让大娘跑冤枉路，承德银行经办柜员和授权员亲自来到数公里外的大石庙村，为王大娘的儿子办理现场开卡服务。类似这样的情景还有很多，承德银行为了方便那些老、弱、病、残特殊客户群体办理业务，免费为其开展上门服务，每年开展各类上门服务千余次。

　　让服务走进老人的生活中、心坎里

　　在承德银行铁路支行的营业大厅内，数位大爷大娘手捧着热茶在等候区有说有笑地谈论着，原来是该行组织的“感恩客户，免费义剪”活动正在进行中。“承德银行的服务越来越走心了，去年我的一位老朋友说参加了承德银行组织的免费理发活动，我当时还觉得他在开玩笑，哪有银行干这个的啊？现在信了，我也来体验体验。”一位衣着朴素的老大爷乐呵呵说道。

　　怎样把金融服务做出生活的“味道”，让金融服务更走心、更多彩？承德银行给出了自己的答案。定期组织员工到敬老院慰问孤寡老人，为他们送去生活物资的同时，和他们聊一聊曾经的岁月、听一听家长里短的故事。每逢端午节、中秋节、重阳节、春节等特殊节日，到社区为生活困难的老人们送温暖，免费送去米面油等生活必需品，帮忙打扫一下略显杂乱的房间、做上一顿可口的饭菜。拜访慰问退伍老兵，和他们共同回忆热血峥嵘的历史；开展健康义诊活动，邀请专家免费为周边的老人们讲解养生保健知识，免费提供测量血糖、血压、心电图监测等简单的体检项目，让社区老人方便地解决了最关心的健康问题。针对近年来老年人遭遇电信网络诈骗、非法集资等案件频发的问题，开展金融知识普及月、送金融知识下乡、金融知识进社区等活动，并通过设立金融知识宣讲站、派发金融知识传单、举办金融知识小讲座等丰富多彩的方式，提高老年人金融安全意识。“每一家银行都在谈服务，可是只有承德银行的服务让人心里热乎，他们给咱老百姓带来的都是实实在在的实惠和方便。”

　　让营业大厅成为老人出门在外的“第二个家”

　　“人老了，很多事情都跟不上节奏喽，很多银行的新设备、新产品一天一个样，还强制要求去使用，可我们这些老同志还是更倾向于比较传统的业务方式，承德银行这一点做得不错。”常来这里办理代发工资业务的一位事业单位退休老人这样说。为了有效解决银行智能化转型和适老化服务之间的衔接问题，承德银行不断对自身的设备和产品进行完善。在智能柜台设备中设置存折读取功能，可以查询余额、补登明细；在自助设备区域设有人工服务便捷按钮和对讲系统，增加“简洁模式”“大字模式”，可随时为老年客户排忧解难。在手机银行平台，专门配备了老年版本，增加对老年客户的差异化和个性化菜单支持；简化业务流程，柜面业务无纸业务达120多项，免去了老年客户的填单困。针对老年客户普遍存在的视力、听力障碍的问题，优化聚合支付系统，对支付界面的字体加大、语音播报设备的音量调高，让老年客户购物消费时听得见、看得清。

　　为了让老人们体验到“家”一般的金融服务，承德银行不仅仅在产品功能上用心备至，更在网点环境等诸多细节上下足了功夫。打造适老化无障碍服务通道，具备条件的网点全部完成无障碍通道建设，少数不具备条件的，采取在营业场所外张贴求助电话的方式，确保将无障碍服务落到实处。在营业大厅设置“爱心驿站”，配备了便民箱、医药箱，里面放置了老花镜、针线包、碳素笔以及创可贴、碘酒、纱布、腕表式血压仪等应急医用品；层次分明地布放了饮水机、点钞机、擦鞋机、阅报栏，各样的绿植井然有序地点缀其间，液晶电视上循环播放着金融知识宣传片。在部分网点结合老年客户特点，增设轮椅、拐杖、便民充电器、便民地图、便民管家簿等丰富的便民设施。“有时候溜达累了，我都会到附近的承德银行坐一坐、歇歇脚，喝杯热茶，看看闲书，和那些年轻人聊聊家常，就跟回到了家里一样，舒服！”在承德银行的一家营业大厅内，一位带着正在小孙女看书的老人家乐呵呵地说道。

　　服务之道，贵在用心真诚，难在持之以恒。一面面话短情长的锦旗，一封封流露着真情的感谢信，留言簿上一句句感激的话语，百姓热线中一声声质朴的感谢……一切的点点滴滴，都映衬着最美最暖的夕阳情，激励着承德银行在适老化金融服务的道路上越走越远。

（责任编辑：潘思琪；栏目负责人：刘一林）