习近平总书记指出：“深化金融供给侧结构性改革必须贯彻落实新发展理念，强化金融服务功能，找准金融服务重点，以服务实体经济、服务人民生活为本。”中国银行新一代集团客服紧随宗旨，注重以科技手段促进金融服务创新，于“十四五”开局之际，立足发展新阶段，扎实推进落实“一体两翼”的战略布局，进一步聚焦强化业务科技融合，加快数字化转型。党建引领、携手共建，十年科技金融的发展，在党组织的带领下，中国银行新建设了一套跨渠道、跨场景、跨平台的智能客服平台，依托集团客服管理经验和业务视角，以“建设业界领先的集团智能客服平台”为目标，利用人工智能、大数据、云平台、新媒体和通信技术，打通境内外、线上线下、综合客服与信用卡客服，实现集团服务一体化，全面提升集团客户服务能力和营销能力，实现服务能力、管理效率、客户满意度“三提高”，助力中国银行智能化服务转型工作。

　　一、创新发展，聚焦“智能客服”十年科技之路

　　中行综合客服中心（95566）于2004年成立，2007年正式立项建设中行第一套全行统一客服系统，并随着核心系统的推广，同步完成了国内分行系统的升级，以及对海外分行的推广，2016年完成全辖35家分行座席的集中上收。除电话渠道外，陆续开通了在线、微信、微博、手机银行的文本服务通道。针对不同客户层级，开通了贵宾服务专线，满足各类客户需求。在支持银行业务基础上，同时还为中银保险、中银富登提供系统支持。信用卡客服中心于2004年成立，2010年实现三中心运营， 2012年开始承接海外业务，2013年开展线上在线客服和微博客服服务，2016年西安中心投入运营。

　　受制于上一代呼叫中心技术，现有系统架构复杂，运维难度大，并且无法支持新技术的对接使用，难以支持客服转型发展，无法满足客户变化的需求，客户体验不佳。由于历史原因，中国银行综合客服系统和信用卡客服系统是两套独立系统，客户信息不能互通、接入号码不统一、难以实现对客户服务的一致性体验。而且，两套系统品牌不统一，维护升级成本高，造成运维成本的浪费。

　　为了尽快改善目前客服系统现状，实现客服业务的整体转型，从以往的“传话筒”，问题处理、业务跟进，逐步向以宣传品牌、提升客户粘性、提升客户体验、带动销售、提升每一次与客户互动环节价值为目标的营销化服务中心转型，中银集团新一代客服项目应运而生。

　　该项目关联行内近百个系统，新建系统18个，在完成智能客服平台建设任务的同时，还将建立起知识管理平台、机器人平台、语音识别平台、声纹识别平台等企业级基础服务设施。是中国银行继蓝图项目之后，规模最大、投资最大、覆盖面最广、服务渠道最多、集成难度最大、建设时间最短的项目之一。

　　（一）从简单人工咨询向智能化查询方向转型

　　语音导航“有问必答”：通过语音识别、语义分析、数据挖掘等新技术手段，提高客服渠道查询智能化水平，实现简单的查咨询业务向自助智能查询渠道分流。支持客户“一语直达”所需业务菜单，主要流程实现全语音交互，大大提升了业务办理的精度、速度。

　　机器人能力显著提升：机器人覆盖的业务知识量较旧线提升了5倍，日均问答量较旧线提升6倍。机器人问题识别率约88%，在线客服渠道智能服务占比约89%，问题处结率为85%，机器人已成为对客服务降本增效的明显助力。

　　（二）从单一客户服务向价值对外输出转型

　　客户之声统一管理：支持线上95566与线下网点全面采集客户之声；投产了语音语义分析技术，可以全量分析客户交互信息，大数据挖掘客户价值信息；建立价值信息流转管理系统，提高了流转效率和及时性，有效协助各业务部门改善产品和服务。

　　商机线索协同销售：客服人员可以将线上获取的商机线索记录并通过OCRM系统共享至网点理财经理，及时抓住线上客户的诉求，通过理财经理线下跟进，形成销售订单。

　　网点赋能减负：利用智能外呼功能，实现业务流程的灵活配置，客户的多轮交互智能问答以及外呼任务的高效管理，减轻网点联络客户营销、催收等的人力成本，为网点减负；对于中高端客户，支持客户经理利用人工外呼能力，实现线下网点客户联络系统化、规范化管理，为客户经理外呼提供系统支持，并强化跟踪管理能力。

　　促进全行联动：对客户投诉进行闭环管理，进程控制，状态追踪，实时预警，快速响应客户诉求；通过第三方电话回访，短信、微信满意度调查，设置全方位的意见反馈通道；通过客户投诉、意见和建议的全面分析，不断改进产品，满足客户更高的要求，通过投诉闭环管理，全行上下联动，快速响应客户诉求。

　　（三）从成本投入、人力集中向精准营销、获客活客转型

　　智能外呼自动获客：支持业务流程的可视化配置、多轮交互问答以及外呼任务的高效管理，可针对特定客群开展有针对性的、多场景的外呼营销，支持呼出过程录音和质检，可自动识别高意向客户，方便后续跟进营销。

　　理财经理专项外呼：新平台的外呼能力嵌入了OCRM系统，理财经理可以在OCRM系统中直接外呼联络客户，联络录音全程记录，方便对理财经理营销客户的过程化管理。

　　手机银行联动活客：客户拨打95566后，如进入汇率与贵金属牌价查询业务节点，系统自动向客户发送手机银行H5页面，引导客户在手机银行中办理，既提升了客户体验，又促进了手机银行月活。

　　（四）从单一渠道对客服务向全渠道统筹转型

　　服务渠道延伸：新平台在线客服对接了中行门户网站、手机银行、微银行、信用卡微信公众号等线上全渠道，为各渠道提升服务能力。对接百度知道等互联网平台，在服务客户的同时，将互联网渠道的意向客户引流至行内产品。

　　服务历史共享：新平台支持跨渠道交互，客服全渠道服务历史共享，实现了客户一点接入，座席便可了解到客户在客服全渠道服务历史全貌。支持电话渠道与手机银行、微银行等在线客服渠道的客服历史共享，能够实现综合客服与信用卡客服服务历史共享，银行与保险客服历史共享。

　　统一知识管理：全行统一知识库支持知识一点维护、全渠道共享；支持全行多级共建、上下共享；对接了百度知道，支持内外部客户共享；统一了综合客服知识与信用卡知识；支持多种形式知识关联、多媒体知识展现；支持百度地图实时（全景）搜索。

　　（五）从传统运营管理模式，向运营智能化、决策科技化转型

　　助力运营智能化：利用智能知识随行功能，根据客户问题和特点，实时推送恰当的应对话术以及匹配的营销信息，提升座席操作效率和服务能力，缩短新员工培训周期；利用全量质检和实时质检能力，高效、全面提升客服中心质量管理能力和效率；利用历史客户量和事件分析技术，实现智能化排班，提升人员利用率。     

　　助力决策科技化：通过语音识别、语义分析和数据挖掘技术，充分开发利用客服渠道海量业务数据，对产品进行新品研究、行业竞争、成交率、用户群体、投诉抱怨等主题的建模分析，及时了解各项产品的市场投放效果，通过关联比例分析，探究市场反应背后的根本原因。

　　（六）从现场定点办公模式到居家远程服务模式的转型

　　坐席服务移动化：可支持客服人员移动办公，居家受理在线客服、接听客户来电，并为分行客户经理提供主动外呼的能力，改变呼叫中心传统现场定点办公运营模式，在降低人员密集度和新冠传染风险的同时，探索出一条居家坐席远程办公的服务新模式，对提升运营效率和人员复用水平带来新的思路。

　　（七）从集中化部署到异地双活架构的转型

　　异地双活部署架构：在四大行中最先将初代客服系统统一替换为异地双活云架构的集团智能客服平台，也是中行最先利用云平台技术部署的大型私有云系统之一。通过弹性灵活的资源配置、敏捷高效的智能运维、协同联动的云网部署，充分应用互联网新技术和理念，科学、前瞻地设计系统架构，保证运营稳定性，支持未来银行应用。西安、合肥双中心的投产上线，灾备的数据同步和切换逐渐与基础设施解耦，高可用性、可扩展性、抗灾备性得到了显著提升。

　　二、党建引领，共建高敏捷工作模式

　　中银集团新一代客服项目是由总行个人金融部牵头，信息科技部、软件中心、 技运营中心、银行卡中心、中银商务共同参与建设的集团客户联络基础平台，汇集了易谷、Genesys、Verint、腾讯、科大讯飞、平安金服等业内知名厂商，历经数年艰苦卓绝完成实施，是科技创新、项目管理与业务模式上的重大突破。

　　软件中心作为该项目的实施牵头方，中银商务作为该项目的实际使用方，双方在项目的筹备阶段就进行了大量的准备工作。软件中心渠道与运营研发部利用属地优势，主动联系中银商务合肥分公司，借助党建共建合作模式，紧密沟通，合作共赢，成立新一代客服项目党建共建小组，充分发挥党员模范先进作用，迎难题，破难关，为项目全生命周期保驾护航。

　　在实施阶段，中银商务派驻十二名业务BA常驻项目现场，组织召开需求细化会近百次，澄清需求条目三千余项，确认前端页面设计和报表取数逻辑公三百余个，明显降低了由于需求理解不到位而引发的质量风险；在投产阶段，软件中心技术骨干组织中银商务业务人员专题培训十余次，为人员上岗做好技能储备，走访运营现场，确保投产硬件设备和网络环境的准备；在推广阶段，通过党建共建小组建立的沟通渠道，软件中心技术骨干共解决中银商务一线人员发现的生产问题百余个，提升业务体验点八百余项，为项目在海内外的推广以及中银富登、中银保险的上收，夯实了坚固的基础。

　　项目顺利完成后，软件中心渠道运营研发部和中银商务合肥分公司的党建共建模式仍然在后续的业务运营、产品发展中发挥着举足轻重的作用。在业务支持方面，每批次投产前，项目组技术骨干会组织各业务部门讲解本批次系统改造功能项，协助中银商务做好人员技能培训，并在投产期间，进驻商务公司运营现场，辅助坐席员解答系统变更带来的外部客户来电疑问，将可能产生的舆情风险及时传达到对应产品负责团队及中心职能部门。在业技融合方面，双方定期组织业务技术交流会，探讨业界前进技术在本领域的应用前景以及行业未来发展方向，梳理系统内外部客户体验优化点，通报行内业务管理办法及相关监管要求。在产品建设方面，党建共建小组在智能客服支持跨境撮合、数字人民币、交易银行等行内重点工程的过程中，发挥着串联业务科技双向协作的积极作用，中银商务协助项目牵头业务部门了解该行客服现状，提出切实可行的配合实施需求，软件中心技术人员做好系统对接实施细节，进一步推动智能客服服务能力在行内渠道的进一步扩展。在数字化转型方面，智能客服产品群作为对口附属公司的重要产品，为中银商务、中银保险、中银富登等提供平台级客户服务能力。在中国银行数字化转型、企业架构建设阶段，党建共建小组初心如磐，勇毅前行，坚持贯彻“严流程、防风险、严履责、保安全，筑绿洲”的工作思路，认真落实中国银行绿色金融“一体两翼”的布局，助力中国银行附属公司企架建设，提升以客户为中心的服务能力。在重要事件保障方面，党建共建小组在广交会、上交会、冬奥会期间，期间做好系统应急预案和技术支持，为提升对海外客户诉求的快速响应，新增八种海外小语种服务，升级95566语音导航播报音，语音语调进一步拟人化，充分凸显东方人音色之美，保障中行作为国有大行在重要事件节点中对客服务顺利开展。

　　逐梦新征程，奋斗创未来，项目组将坚持党建引领，把政治优势转化为高质量发展的优势胜势，坚持理论学习，把政治素养转化为高质量发展的的思想武器，坚持精细管理，把赋能减负转化为高质量发展的破局良方，坚持改革创新，把错位发展转化为高质量发展的内生动力。持续提升新一代客服智能化服务能力，加速新一代客服集团化、数字化、智能化转型。（作者单位：中国银行软件中心（合肥））

（责任编辑：潘思琪；栏目负责人：刘一林）