从2005年乌鲁木齐市联社成立，到2013年股份制改革成功，天山农商银行在首府金融行业中实现了快速发展和后发赶超，是全疆83家农信行社中首家实现股份制改革的农村商业银行，是全疆农信行社中规模最大、人员网点最多、业务产品最全、经营模式和思路最先进的旗舰标杆行，被银保监会评为“全国标杆农村商业银行”。

　　天山农商银行致力于培育优良的社会责任观，将企业社会责任融入经营管理实践，建设有效的利益相关方参与机制，主动承担经济、社会、环境责任，促进自身利益和利益相关方共同可持续发展。充分发挥金融优势，积极践行经济、社会和环境三方面的责任，最大限度地创造经济、社会和环境的综合价值。支持实体经济发展，助推产业转型升级；发挥“三农”、小微、社区金融服务优势，践行普惠金融责任；提升服务质量，保障金融消费者权益；关爱员工发展，积极投身公益慈善，弘扬志愿精神；实施绿色信贷，拓宽绿色金融服务渠道，传导履行环境友好责任，最大限度地增进对社会和环境的积极影响。维护稳定责任、经济责任、经营责任、环境责任。

　　一、维护稳定责任

　　天山农商银行始终以“立足城乡、服务三农、服务中小企业、服务地方经济、服务城乡居民”为己任，对国民经济和社会生活都有着举足轻重的影响，该行始终聚焦社会稳定和长治久安新疆工作总目标，承担着保护客户资金安全和维护经济健康运行的社会责任。

　　2021年，是党的百年华诞，是“十四五”规划开局起步的关键之年，是“两个一百年”奋斗目标的历史交汇期，是自治区联社成立15周年，也是天山农商银行全面迈向高质量发展新征程的重要一年。这一年，在自治区联社的坚强领导下，天山农商银行新一届班子团结带领全体干部员工接续奋斗、勇毅前行，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，完整准确全面贯彻新时代党的治疆方略，紧紧围绕自治区联社“12345”发展战略，全面迈入了高质量发展新征程，向党的百年华诞献出最好的经营发展成绩单。

　　按照“一年稳住、二年巩固、三年常态、五年全面稳定”的要求， 天山农商银行党委统一思想、强化责任，派出两个“访惠聚”工作队，分别位于达坂城区达坂城镇达坂村和米东区佳乐社区。在严格落实“1+2+5”八项任务的基础上，工作队发扬“一张蓝图绘到底、一茬接着一茬干”的精神，帮扶达坂城村开展新农村基础设施建设、兴修水利、发展特色农业。全行13个基层党支部与该村贫困居民进行了结对帮扶。工作队开办农牧民夜校、讲解农民创业扶持政策，开展职业技能培训，提供相关招聘信息，积极推进富余劳动力转移就业，切实帮助群众脱贫致富。为解决达坂城区农牧民贷款难的问题，天山农商银行还量身定制了符合当地实际情况的信贷产品——“天富通”与“农贷通”。

　　二、践行经济责任

　　（一）国计民生责任

　　支持国家和地方经济建设。作为根植首府的大型金融企业，天山农商银行不遗余力地支持地方经济建设，反哺首府经济社会，为政府提供更多投融资选择。2021年，面对新冠疫情的反弹回潮和错综复杂的市场经济环境，天山农商银行在各级党委、政府和自治区联社的坚强领导和关心支持下，准确识变、科学应变、主动求变，深入贯彻落实新疆农信“12345”战略和重点工作，坚持“服务三农、服务中小微企业、服务首府经济建设”的市场定位，为首府经济社会高质量发展提供了强有力的金融支撑。

　　坚持保障民生。天山农商银行立足首府产业特色，向农业、文旅、新能源等重点产业、重点企业提供综合配套服务。同时，不忘服务小微企业的初心，将自身改革发展融入到广大小微企业的发展中。

　　（二）金融普惠责任

　　天山农商银行坚守主业、回归本源、深耕细作，坚持立足“服务三农、服务中小微企业、服务城乡居民”的企业定位不动摇，做好“六稳”工作、落实“六保”任务，不遗余力支持地方社会经济发展。

　　与“三农”共兴。天山农商银行坚决贯彻落实乡村振兴发展战略，深入践行立足“三农”、情系“三农”、服务“三农”的理念，挖掘天山农商银行与农民同行、与农业共荣、与农村共兴的特质，发挥支农支小的优势，做深消费市场、做实“三农”产业、做精金融服务。目前，天山农商银行涉农业务占首府“三农”金融服务总量的90%以上。

　　与中小微企业共赢。近年来，天山农商银行积极践行普惠金融，推进实施发展转型，将中小微企业贷款作为调整信贷结构、分散信贷风险、服务基层社区、实现可持续发展的着力点，有力支持了中小微企业的发展。根据中小微企业贷款“短、频、快”的特点，天山农商银行充分发挥本地金融机构决策链条短、快速灵活的特点，开辟专属绿色通道，简化放款流程，提高审批效率，确立了天山农商银行服务中小微的领先地位和品牌优势。先后推出“账易融”“税易融”“信e贷”“美食巴扎贷”等10余款中小微企业服务产品，通过授信方式、授信额度、时间期限、还贷方式等元素的不同排列组合，满足了不同类型、不同规模、不同产业企业的融资需求，既适应了区域产业发展现状，又解决了中小微企业贵和难的问题。

　　与社会共发展。2021年，天山农商银行坚决落实各项惠民政策，主动关爱弱势群体、服务民生百姓、全心全意为人民办实事、办好事。2018年起，主动承担全市“民政救助资金社会化发放”工作，通过设立专柜、上门服务、绿色通道等多种方式，竭尽全力克服重重困难，将救助资金及时发放到全市2万名特殊困难群体手中。同时为缓解公积金流动性紧张，该行主动承担商业银行贴息贷款发放任务，安排专项资金额度，纾解房企资金回笼难题，确保乌鲁木齐房地产市场稳步健康发展。

　　此外，为配合首府创业社区建设的推进，天山农商银行各支行将重点经营区域划片分区，选取“服务半径在半小时以内”、“门当户对”的商圈、街区、专业市场、产业集群、工业园区、高新技术产业园等，组成专业营销团队，分片包干、下沉服务，挖掘客户信息、了解客户需求，及时为小微企业“输氧供血”。

　　三、优质服务责任

　　（一）拓展服务渠道，提升客户体验

　　开展规范化服务专项提升活动，以图文结合的方式，结合行业最新标准，加入各项应急预案，优化规范化服务手册。引进神秘人服务监测手段进行暗访和监控调阅，按季度至支行现场召开服务分析会，反馈检查出的问题，分析原因，对检查出的全行共性问题及时对接相关部室整改，同业服务排名上升。同时，结合实际情况，聘请经验丰富的讲师，组织开展星级网点创建线上培训，提高各支行服务管理水平。此外，天山农商银行积极推动“我为群众办实事”实践活动走深走实，在青年路支行设立“雪莲花驿站”，给环卫工人、快递小哥等户外工作者提供休憩、热饭、饮水、如厕、手机充电等温馨服务。并承诺逐年增加“雪莲花驿站”的数量，力争做到遍布全市的89个网点全覆盖。

　　（二）加强投诉管理工作，提升客户服务满意度

　　天山农商银行以保护消费者权益为第一准则，加强客户投诉管理工作，耐心细致听取客户的意见和建议，及时安抚客户，主动出面调解、跟踪处理结果，及时认真处理客户投诉问题，及时整改提高。针对信访投诉频发问题，整理各渠道投诉数据，从投诉基本情况、典型案例分析、问题产生的原因及解决的措施和方法几方面对前三季度投诉进行全面分析，组织召开投诉信访管理专题会议，分析当前全行信访及投诉工作面临的形势及存在问题，并对今后相关工作进行部署。

　　（三）维护金融安全，确保消费者权益

　　坚持以客户为中心的经营理念，通过为各类客户群体提供优质高效的金融服务实现自身的可持续发展。进一步建立健全消费者权益保护体制机制，加强金融从业人员行为管理，未出现与消费者保护相关的重大突发事件和重要负面舆情，未发生违反法律法规、虚假宣传、误导或欺骗消费者而引发投诉或个人金融信息泄露事件。

　　四、创新绿色金融责任

　　2021年，天山农商银行发挥金融对社会资源的导向和调节作用，合理配置信贷资源，支持绿色信贷，助力绿色产业，助推低碳经济发展。将有限的信贷资金投向绿色环保、社会公共服务业生态保护和环境治理业、污水处理及其再生利用行业、废弃资源综合利用等重点行业及行业中重点客户的融资需求，特别是节能建设工程项目贷款加大绿色经济、低碳经济、循环经济的支持。要优先支持符合产业发展方向，节能减排和环境保护的行业。为统筹推动绿色金融各项工作开展，成立绿色金融工作领导小组，根据监管要求将逐步补齐管理和服务短板，改进流程和产品，进一步建立与新疆经济发展相适应的绿色金融发展规划。

　　天山农商银行在日常经营管理工作中倡导环保全员有责、 全员参与的理念，积极推进环保型企业建设，持续优化协同办公系统（OA）功能运用，深入推进无纸化办公和电子化档案管理，减少纸张、油墨等耗材及传真、复印等办公用具的使用，降低能耗的同时，提高公文流转和行政审批效率。完善视频会议设备，提高视频会议系统使用频率，有效降低会务成本和交通成本。切实加强办公用房、会议室、仓库等精细化管理，降低不必要的灯光、供冷供热、供气等设备的能耗。倡导绿色办公文化，鼓励员工乘坐公共交通工具上下班。践行厉行节约、勤俭持家的行风，减少使用空调系统，办公家具重复利用等。

（责任编辑：潘思琪；栏目负责人：刘一林）