金融是现代经济的核心，关系安全与发展，而保险是社会的“稳定器”和社会的“助推器”。在保险事业的发展中，在中国太平集团内，有一家专业从事保险运营服务的公司，始终坚持把责任扛在肩上，把客户装在心中，把保险运营服务创新坚持下去。这家公司的名字叫做太平金运，作为中国太平集团旗下集中共享的专业化运营服务平台，为集团业务提供全领域、全渠道、全流程的保险运营服务支持。

　　保险运营服务是极为繁琐，选择了保险运营就是选择了默默奉献，为经济的发展与社会的安全做出贡献。普通老百姓对保险运营服务的认识往往是从保险理赔服务中了解的。一张保单能否兑现承诺，兑现的质量怎样，理赔是一个非常关键的因素。在关于创新性提高理赔服务质量与服务时效上，太平金运始终坚持以创新为突破点，以客户体验为检验，历经十余年，不懈努力，为人民群众的幸福安宁送去高质量的保障。

　　一、先赔后审送真情

　　约从2012年开始，当太平集团的寿险理赔业务大集中基本完成，理赔标准化体系初步建立之后，对客户理赔服务满意度的提升就成了一个重要课题。经过与运营服务人员的业务分析，传统的人身险理赔手续较为复杂，流程多，支付时效长，客户等待时间久，这种理赔模式容易让客户感觉过程较为复杂，产生“理赔难”的误解。

　　针对此种情况，太平金运经过与太平人寿共同开展业务调研与客户分析，大胆突破传统理赔流程，通过业务流程优化，在实现有效风险管控的前提下，创新性地开展了“先赔后审”的业务模式。这种模式简单来说，就是当客户符合理赔免审核要求之后，理赔服务人员即可通过线上为客户进行免审核理赔操作，打破了原有业务模式中必须先审核后赔付的固定做法。客户无需到柜面办理，只需向保险代理人报案，代理人会上门利用自助终端，自动处理理赔信息，完成对该理赔案的预审核。第一时间，系统即实时转账，将理赔款划入客户的银行账户中。2013年下半年开始，“先赔后审”的理赔业务模式，陆续在太平人寿全国各机构投入使用，广受客户好评。

　　二、微信理赔显便捷

　　2014年，随着微信的广泛使用，客户对于微信渠道提供的服务更加青睐。根据客户的需求，太平金运自主研发和建设了团险微信理赔功能，这在当时是健康医疗险领域第一个利用微信平台进行理赔的项目。借助受众面较广的微信平台，实现了自助式理赔模式，同时结合太平自身的风险管控系统和自动化理赔系统，确保便捷性与安全性有机结合。

　　在传统团险理赔流程中，从“客户出险”到“理赔结案”约120天，因需要经过单位经办统一递交，“客户出险”到“向保险公司递交资料”时间约110天；理赔申请资料纯手写，纸质件多，易遗漏，物流交接耗时耗力；客户无法直接与理赔人员沟通等情况，极大困扰着广大团险客户。微信理赔上线后，实现了团险医疗理赔“微信端”客户申请、资料影像上传、结案一站式服务，方便了客户，理赔时效从120天缩短到5天，开辟了全新的理赔服务模式，得到了市场一致认可和客户广泛好评。

　　三、秒赔平台展效率

　　2018年开始，随着保险科技应用的迅猛发展，为了给客户提供最佳的服务体验，把简单和方便留给客户，把复杂和难点交给公司，太平金运坚持以金融科技为引领，通过移动互联、大数据、人工智能、风险模型等科学技术手段与理赔服务的融合，围绕客户的需求，与太平人寿共同打造了秒赔服务平台，让客户感受到理赔也可以通过科技手段传递优质的服务。通过体系化的流程设计，客户在手机上完成选、核、拍、签4个步骤，即可完成各种理赔申请。

　　通过技术创新，快速核实客户的身份，自动设别并记录理赔资料上的基本信息，在线确认客户的真实意愿，准确核对客户的账户信息；通过流程创新，支持到多元化的应用场景，多种创新服务模式的提供，有效解决了“理赔难”的问题；通过服务创新，颠覆传统柜面受理模式，突破了服务时间及服务网点限制，使理赔服务延伸到客户身边，将既往的被动受理转化为互动服务，极大改善了客户服务体验，获得了客户的信赖。作为保险行业第一家推出的理赔全景式服务平台，秒赔平台自推出以来就受到市场的极大关注和欢迎，全国有数十家媒体对此作了报道，更受到客户和代理人的好评。

　　四、智能理赔促转型

　　为响应数字化发展要求，切实提高理赔效率，提升客户体验，太平金运在“快”字发力成功之后，又开始向实现更加智慧的数字化理赔转型。通过分析，在传统理赔作业中，业务人员需要人工阅读分析客户提供的告知信息、病史资料，并结合投保信息、业务规则、产品条款，综合分析评估客户业务申请行为，给出核保、理赔结论。借助OCR、NLP、知识图谱等AI技术，在原有业务流程基础上进行升级改造，搭建智能采集平台、智能分析平台、智能决策平台，可实现理赔作业由传统的人工阅读－分析判断－决策模式升级到由系统进行智能阅读－智能分析判断－智能决策模式。

　　在理赔智能化理论研究可行性通过之后，理赔智能化正式开始。系统上线并试点成功后，可将相关技术应用到两核作业各环节、共享各专业公司，以智能化处理技术逐步替代人工录入成本，同时可提升业务智能化水平，提升核保、理赔自动化处理水平和作业产能，进一步降低人工成本。

　　十年创新路，太平金运坚守初心，始终把为老百姓提供放心、便捷的保险运营服务放在心上，用心用情，矢志不渝，为打造高质量的金融保险运营服务，做出应有的贡献。（作者单位：太平金融运营服务（上海）有限公司）

(编辑：苗爽；责任编辑：潘思琪；栏目负责人：刘一林)