搜索
搜索
搜索
您现在的位置:
首页
/
/

“非凡十年 人民金融”主题征文|十年创新路 运营服务情

  • 分类:创新金融
  • 来源:中国太平保险集团有限责任公司
  • 作者:王颖
  • 发布时间:2022-09-27 15:42
  • 访问量:

【概要描述】金融是现代经济的核心,关系安全与发展,而保险是社会的“稳定器”和社会的“助推器”。在保险事业的发展中,在中国太平集团内,有一家专业从事保险运营服务的公司,始终坚持把责任扛在肩上,把客户装在心中,把保险运营服务创新坚持下去。这家公司的名字叫做太平金运,作为中国太平集团旗下集中共享的专业化运营服务平台,为集团业务提供全领域、全渠道、全流程的保险运营服务支持。

“非凡十年 人民金融”主题征文|十年创新路 运营服务情

【概要描述】金融是现代经济的核心,关系安全与发展,而保险是社会的“稳定器”和社会的“助推器”。在保险事业的发展中,在中国太平集团内,有一家专业从事保险运营服务的公司,始终坚持把责任扛在肩上,把客户装在心中,把保险运营服务创新坚持下去。这家公司的名字叫做太平金运,作为中国太平集团旗下集中共享的专业化运营服务平台,为集团业务提供全领域、全渠道、全流程的保险运营服务支持。

  • 分类:创新金融
  • 来源:中国太平保险集团有限责任公司
  • 作者:王颖
  • 发布时间:2022-09-27 15:42
  • 访问量:
详情

   金融是现代经济的核心,关系安全与发展,而保险是社会的“稳定器”和社会的“助推器”。在保险事业的发展中,在中国太平集团内,有一家专业从事保险运营服务的公司,始终坚持把责任扛在肩上,把客户装在心中,把保险运营服务创新坚持下去。这家公司的名字叫做太平金运,作为中国太平集团旗下集中共享的专业化运营服务平台,为集团业务提供全领域、全渠道、全流程的保险运营服务支持。

 

  保险运营服务是极为繁琐,选择了保险运营就是选择了默默奉献,为经济的发展与社会的安全做出贡献。普通老百姓对保险运营服务的认识往往是从保险理赔服务中了解的。一张保单能否兑现承诺,兑现的质量怎样,理赔是一个非常关键的因素。在关于创新性提高理赔服务质量与服务时效上,太平金运始终坚持以创新为突破点,以客户体验为检验,历经十余年,不懈努力,为人民群众的幸福安宁送去高质量的保障。

 

  一、先赔后审送真情

 

  约从2012年开始,当太平集团的寿险理赔业务大集中基本完成,理赔标准化体系初步建立之后,对客户理赔服务满意度的提升就成了一个重要课题。经过与运营服务人员的业务分析,传统的人身险理赔手续较为复杂,流程多,支付时效长,客户等待时间久,这种理赔模式容易让客户感觉过程较为复杂,产生“理赔难”的误解。

 

  针对此种情况,太平金运经过与太平人寿共同开展业务调研与客户分析,大胆突破传统理赔流程,通过业务流程优化,在实现有效风险管控的前提下,创新性地开展了“先赔后审”的业务模式。这种模式简单来说,就是当客户符合理赔免审核要求之后,理赔服务人员即可通过线上为客户进行免审核理赔操作,打破了原有业务模式中必须先审核后赔付的固定做法。客户无需到柜面办理,只需向保险代理人报案,代理人会上门利用自助终端,自动处理理赔信息,完成对该理赔案的预审核。第一时间,系统即实时转账,将理赔款划入客户的银行账户中。2013年下半年开始,“先赔后审”的理赔业务模式,陆续在太平人寿全国各机构投入使用,广受客户好评。

 

  二、微信理赔显便捷

 

  2014年,随着微信的广泛使用,客户对于微信渠道提供的服务更加青睐。根据客户的需求,太平金运自主研发和建设了团险微信理赔功能,这在当时是健康医疗险领域第一个利用微信平台进行理赔的项目。借助受众面较广的微信平台,实现了自助式理赔模式,同时结合太平自身的风险管控系统和自动化理赔系统,确保便捷性与安全性有机结合。

 

  在传统团险理赔流程中,从“客户出险”到“理赔结案”约120天,因需要经过单位经办统一递交,“客户出险”到“向保险公司递交资料”时间约110天;理赔申请资料纯手写,纸质件多,易遗漏,物流交接耗时耗力;客户无法直接与理赔人员沟通等情况,极大困扰着广大团险客户。微信理赔上线后,实现了团险医疗理赔“微信端”客户申请、资料影像上传、结案一站式服务,方便了客户,理赔时效从120天缩短到5天,开辟了全新的理赔服务模式,得到了市场一致认可和客户广泛好评。

 

  三、秒赔平台展效率

 

  2018年开始,随着保险科技应用的迅猛发展,为了给客户提供最佳的服务体验,把简单和方便留给客户,把复杂和难点交给公司,太平金运坚持以金融科技为引领,通过移动互联、大数据、人工智能、风险模型等科学技术手段与理赔服务的融合,围绕客户的需求,与太平人寿共同打造了秒赔服务平台,让客户感受到理赔也可以通过科技手段传递优质的服务。通过体系化的流程设计,客户在手机上完成选、核、拍、签4个步骤,即可完成各种理赔申请。

 

  通过技术创新,快速核实客户的身份,自动设别并记录理赔资料上的基本信息,在线确认客户的真实意愿,准确核对客户的账户信息;通过流程创新,支持到多元化的应用场景,多种创新服务模式的提供,有效解决了“理赔难”的问题;通过服务创新,颠覆传统柜面受理模式,突破了服务时间及服务网点限制,使理赔服务延伸到客户身边,将既往的被动受理转化为互动服务,极大改善了客户服务体验,获得了客户的信赖。作为保险行业第一家推出的理赔全景式服务平台,秒赔平台自推出以来就受到市场的极大关注和欢迎,全国有数十家媒体对此作了报道,更受到客户和代理人的好评。

 

  四、智能理赔促转型

 

  为响应数字化发展要求,切实提高理赔效率,提升客户体验,太平金运在“快”字发力成功之后,又开始向实现更加智慧的数字化理赔转型。通过分析,在传统理赔作业中,业务人员需要人工阅读分析客户提供的告知信息、病史资料,并结合投保信息、业务规则、产品条款,综合分析评估客户业务申请行为,给出核保、理赔结论。借助OCR、NLP、知识图谱等AI技术,在原有业务流程基础上进行升级改造,搭建智能采集平台、智能分析平台、智能决策平台,可实现理赔作业由传统的人工阅读-分析判断-决策模式升级到由系统进行智能阅读-智能分析判断-智能决策模式。

 

  在理赔智能化理论研究可行性通过之后,理赔智能化正式开始。系统上线并试点成功后,可将相关技术应用到两核作业各环节、共享各专业公司,以智能化处理技术逐步替代人工录入成本,同时可提升业务智能化水平,提升核保、理赔自动化处理水平和作业产能,进一步降低人工成本。

 

  十年创新路,太平金运坚守初心,始终把为老百姓提供放心、便捷的保险运营服务放在心上,用心用情,矢志不渝,为打造高质量的金融保险运营服务,做出应有的贡献。(作者单位:太平金融运营服务(上海)有限公司)

  

(编辑:苗爽;责任编辑:潘思琪;栏目负责人:刘一林)

相关链接:

版权

发布时间:2021-09-26 17:41:58

 地址:北京市西城区阜成门外大街2号万通金融中心A座7层    邮编:100037
联系电话:010-68600891  010-68600894      电子邮箱:bgs@zgjrzyh.cn
      主管:中国银行保险监督管理委员会   主办:中国金融思想政治工作研究会(中国金融文化建设协会)

 京ICP备11047069号-1   丨   京公网安备 11010202010461号

主管:中国银行保险监督管理委员会

主办:中国金融思想政治工作研究会(中国金融文化建设协会)

京ICP备11047069号-1  丨   京公网安备 11010202010461号