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“非凡十年 人民金融”主题征文|多管齐下解矛盾、案解心结一起结——一起缠访闹访“老大难”问题顺利解决的经验案例

  • 分类:民生金融
  • 来源:中国证券监督管理委员会
  • 作者:邵琳 贺超
  • 发布时间:2022-09-08 16:38
  • 访问量:

【概要描述】2015年,老年投资者李大婶与辖区某证券经营机构因两融业务亏损产生纠纷。投资者在与机构协商无果后,向陕西证监局提出举报,并通过诉讼途径维权。在经过三级法院审理均败诉后,投资者持续在经营机构及我局办公场所缠访闹访,严重干扰影响了正常经营和办公秩序。我们践行“我为群众办实事”实践活动,保持敏感性,从防范负面舆情,杜绝有可能演化为对辖区资本市场全局性影响的小概率事件出发,聚焦主责,坚持“事要解决”原则,摸清症结、“一事一策”、多措并举,最终将这起持续6年有余的“老大难”缠访闹访问题彻底解决,实现了“案解心结一起结”。

“非凡十年 人民金融”主题征文|多管齐下解矛盾、案解心结一起结——一起缠访闹访“老大难”问题顺利解决的经验案例

【概要描述】2015年,老年投资者李大婶与辖区某证券经营机构因两融业务亏损产生纠纷。投资者在与机构协商无果后,向陕西证监局提出举报,并通过诉讼途径维权。在经过三级法院审理均败诉后,投资者持续在经营机构及我局办公场所缠访闹访,严重干扰影响了正常经营和办公秩序。我们践行“我为群众办实事”实践活动,保持敏感性,从防范负面舆情,杜绝有可能演化为对辖区资本市场全局性影响的小概率事件出发,聚焦主责,坚持“事要解决”原则,摸清症结、“一事一策”、多措并举,最终将这起持续6年有余的“老大难”缠访闹访问题彻底解决,实现了“案解心结一起结”。

  • 分类:民生金融
  • 来源:中国证券监督管理委员会
  • 作者:邵琳 贺超
  • 发布时间:2022-09-08 16:38
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   2015年,老年投资者李大婶与辖区某证券经营机构因两融业务亏损产生纠纷。投资者在与机构协商无果后,向陕西证监局提出举报,并通过诉讼途径维权。在经过三级法院审理均败诉后,投资者持续在经营机构及我局办公场所缠访闹访,严重干扰影响了正常经营和办公秩序。我们践行“我为群众办实事”实践活动,保持敏感性,从防范负面舆情,杜绝有可能演化为对辖区资本市场全局性影响的小概率事件出发,聚焦主责,坚持“事要解决”原则,摸清症结、“一事一策”、多措并举,最终将这起持续6年有余的“老大难”缠访闹访问题彻底解决,实现了“案解心结一起结”。

 

  矛盾

 

  2015年,已经入市近二十年的65岁投资者李大婶为其本人、丈夫及女儿开立了信用账户,参与融资融券业务。恰逢当年5月股市发生异常波动,几个两融账户均发生了较大额度亏损。李大婶“痛定思痛”,认为亏损原因不在于自己,而是证券经营机构刻意夸大收益前景,在她不了解融资融券业务存在潜在高风险的情况下,诱导她盲目参与投资所致。在这一错误认识引导下,李大婶开始了上访活动。通过投诉、举报等途径,向我局反映情况,提出要求涉事机构给与大额赔偿的诉求。

 

  在其来访期间,我们热情耐心接待,向其指明依法维权路径。李大婶听取了建议,通过诉讼途径依法解决与机构的纠纷赔偿问题。我局结合她提供的证据材料和线索,对其反映问题进行核查并及时出具了《答复意见》。在随后两年中,李大婶的诉讼申请在区级人民法院、市中级人民法院和省高级人民法院均以败诉告终。

 

  2018年4月,李大婶回返我局开始缠访闹访,声言由于举报调查不秉公处理、有意偏袒经营机构,我局出具的《答复意见》是致使其诉讼维权最终败诉的“黑材料”,是让她蒙冤的“罪魁祸首”。与此同时,她还频繁大闹经营机构。公安机关也曾多次出面制止其闹访行为,并对其进行了批评教育直至强制带离现场,但其闹访行为始终无法终结。

 

  演化

 

  自此,李大婶开始了长达4年频繁的缠访闹访行动,闹访的频率甚至高达每周三次。在我局办公场所大喊大叫、污言秽语,有意破坏办公场所物品。在2021年春节返工第一天,她甚至将身患疾病、行动不便的家庭成员抬至我局信访接待场所,采取极端闹访行为严重干扰破坏正常办公秩序,对监管机关形象产生恶劣影响,对我局干部职工,尤其是接访干部身心健康产生了强烈冲击。

 

  对其极端不理性的闹访行为,我局接访干部严格履行《关于公安机关处置信访活动中违法犯罪行为适用法律的指导意见》规定,对其将家属滞留办公场所等严重错误行为坚决说“不”,针对其严重的过激行为,通过报警等有效措施加以规制,牢牢守住了杜绝信访行为失控的红线。同时,仍然热情耐心接访、宣讲群众信访政策,指明依法维权路径,并督导经营机构委派对李大婶比较熟悉了解的工作人员配合接访,协力稳控其极端情绪,确保没有出现突发极端状况。

 

  解决

 

  4年中,作为承担解决矛盾纠纷主体责任的涉事经营机构,认为我局调查结论中未发现李大婶及其家人参与两融业务存在违法违规问题,因此对投资者来我局缠访闹访的问题消极应对,准备采取“一拖到底”的对策应对矛盾。随着时间推移,存在高血压等基础疾病的李大婶出现健康恶化苗头,但仍继续着缠访闹访行为,矛盾问题随时可能激化并引发极端后果。

 

  本着“事要解决”原则,我们进一步提高政治站位,从保持辖区资本市场稳定发展大局出发,深入研判这起缠访闹访问题矛盾纠纷的主要方面,严防出现“小事拖大、大事拖炸”、衍生出负面舆情的被动局面,通过加强调查研究弄清症结,同时多管齐下、积极采取有效措施定纷止争。由于李大婶声称其存在精神疾患,我们以此为突破口,一到投资者居住地的社区居委会、街道办了解其家庭背景及生活状况,充分掌握其本人家庭真实情况、健康状况等的第一手资料。二支持公益律师帮助李大婶搜集整理提供新证据和新线索,通过书面形式明确表达其诉求。业务处室抽调骨干力量再次开展现场核查,逐项核实投资者反映的新情况、新问题,向其及时书面反馈检查结果,牢牢把握依法履职主动权。三“晓之以理、动之以情”,通过多元纠纷化解途径斡旋解决纠纷。公益律师大力支持,帮助李大婶积极对接证券期货纠纷调解组织,利用纠纷多元化解决机制解决矛盾。四压实要求、夯实主体责任。我局采取走访经营机构、约谈机构负责人、发函督导,要求经营机构指定专人负责接访并定期报告处理动态等具体措施,打出行之有效的“组合拳”,督导市场主体切实增强政治意识、履行社会责任,高度重视、认真对待、“抓早抓小”,防范可能出现的负面舆情隐患,努力做到“合理诉求解决到位,不合理诉求思想疏导到位,生活困难帮扶到位”,有效化解矛盾,确保事心双解、息访罢访,坚决避免事态升级恶化。

 

  “解铃还须系铃人”,在涉事机构公司总部的积极配合下,纠纷双方通过谈判终于达成和解,签署了《和解协议书》,并以仲裁方式予以确认。这起长达6年冲突激烈的矛盾纠纷终于画上了圆满句号。

 

  总结

 

  围绕着站稳人民立场、调研摸清情况、压实主体责任,为确有实际困难的投资者纾解困境的解决思路,经过变“单打独斗”为“握指成拳”的不懈努力,最终取得纠纷双方签订和解协议握手言和,多年沉疴终得妥善化解的成果。

 

  成绩得来不易。我们及时总结本次重大疑难矛盾纠纷化解成功经验,以点带面、举一反三,转变工作作风,紧抓投资者诉求处理落实。一要践行以人民为中心的发展思想,“愿作为”。“投资者是资本市场发展之本,尊重投资者、敬畏投资者、保护投资者,是资本市场践行以人民为中心发展思想的具体体现,也是证券监管部门的根本监管使命”。高度重视投资者诉求处置工作,把保护投资者合法权益放在心上,打破投资者诉求处理工作中的惯性思维和路径依赖,紧紧围绕“事要解决”的工作目标,将工作侧重点从免责向尽责转变,思维才不断从被动“应为”转变为主动“愿为”。二要始终保持本领恐慌的学习能力,“能作为”。对矛盾纠纷中反映的专业问题,要答清指准,必须保持旺盛的学习劲头,不断学习专业知识,提高业务素养,并且注重充分利用调查研究这一利器,分析研究投资者诉求中所反映出的热点、难点问题,将每一次投资者诉求处理工作,转化为“干中学”契机,结合工作实际,有的放矢地改进优化工作方法,发挥工作经验。把投资者问题掰开揉碎,抓准问题性质和实质,杜绝出现“己之昏昏而人之昭昭”的情况。三要学好用好辩证法,“办实事、求实效”,“善作为”。找准问题解决抓手,辩证分析主要矛盾,夯实市场主体责任,畅通多元纠纷化解机制,拉近与投资者的心理距离。同时,及时分析总结、积极开展典型案例宣传,使得投保宣传活动取得“教育一个,带动一片”的扎实效果。(作者单位:陕西证监局)

 

  (编辑:蒋泽然;责任编辑:潘思琪;栏目负责人:刘一林)

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发布时间:2021-09-26 17:41:58

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