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“非凡十年 人民金融”主题征文|中国人民银行益阳市中心支行:关注政策落实 聚焦民情民生 创新开展金融消费者权益保护研究型审计

  • 分类:民生金融
  • 来源:中国人民银行益阳市中心支行
  • 作者:谌争勇
  • 发布时间:2022-08-30 15:00
  • 访问量:

【概要描述】 一、案例背景 金融消费者权益保护(以下简称金融消保)与社会民生密切相关。近年来,党中央、国务院和中国人民银行及中国银保监会等部委都非常重视金融消保工作,多次出台有关金融消保的政策措施。2021年,中国人民银行益阳市中心支行(以下简称中支)认真贯彻落实审计署和中国内审协会提出的开展研究型审计的工作要求,牢固树立“管理+绩效”和“内审+外调”的“八字”理念,采取“走出去,请进来”的工作方式,创新“内联外引”的审计调查方法,践行“关注政策落实,聚焦民情民生”理念,不断探索和深化金融消保审计调查工作,实现了由分散向集中、由局部向整体、由查错纠弊向效果和效益审计及研究型审计的根本性转变,充分发挥了基层央行内部审计的价值增值作用。

“非凡十年 人民金融”主题征文|中国人民银行益阳市中心支行:关注政策落实 聚焦民情民生 创新开展金融消费者权益保护研究型审计

【概要描述】 一、案例背景 金融消费者权益保护(以下简称金融消保)与社会民生密切相关。近年来,党中央、国务院和中国人民银行及中国银保监会等部委都非常重视金融消保工作,多次出台有关金融消保的政策措施。2021年,中国人民银行益阳市中心支行(以下简称中支)认真贯彻落实审计署和中国内审协会提出的开展研究型审计的工作要求,牢固树立“管理+绩效”和“内审+外调”的“八字”理念,采取“走出去,请进来”的工作方式,创新“内联外引”的审计调查方法,践行“关注政策落实,聚焦民情民生”理念,不断探索和深化金融消保审计调查工作,实现了由分散向集中、由局部向整体、由查错纠弊向效果和效益审计及研究型审计的根本性转变,充分发挥了基层央行内部审计的价值增值作用。

  • 分类:民生金融
  • 来源:中国人民银行益阳市中心支行
  • 作者:谌争勇
  • 发布时间:2022-08-30 15:00
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   一、案例背景

 

  金融消费者权益保护(以下简称金融消保)与社会民生密切相关。近年来,党中央、国务院和中国人民银行及中国银保监会等部委都非常重视金融消保工作,多次出台有关金融消保的政策措施。2021年,中国人民银行益阳市中心支行(以下简称中支)认真贯彻落实审计署和中国内审协会提出的开展研究型审计的工作要求,牢固树立“管理+绩效”和“内审+外调”的“八字”理念,采取“走出去,请进来”的工作方式,创新“内联外引”的审计调查方法,践行“关注政策落实,聚焦民情民生”理念,不断探索和深化金融消保审计调查工作,实现了由分散向集中、由局部向整体、由查错纠弊向效果和效益审计及研究型审计的根本性转变,充分发挥了基层央行内部审计的价值增值作用。

 

  二、审计调查过程与方法

 

  (一)以审前决策为先导,做好“三个策划”,不断提升金融消保审计调查水平

 

  1.策划好审计重点和工作思路,使审计工作有的放矢。中支不仅关注基层央行组织推动金融消保工作的合规性问题,更重点关注金融消保政策在金融机构的实施效果及存在的问题和困难,并提出破解对策;不仅关注被审计对象做得“对”与“不对”,更高度关注和评价其做得“好”与“不好”或做得是不是“更好”,以切实发挥金融消保政策导向作用,更好地保护金融消费者的合法权益。

 

  2.策划好内部组织运作体系,使审计工作统一协调。中支在审计调查组织上,打破了传统的内部分工界限,建立起统一组织领导、统一工作方案、统一调配力量,统一时间进度、统一质量标准、统一整改建议,分工明确,协调一致的运行管理模式。中支创新性地采取“内联外引”的审计调查方式,即对内由内审科联合中支办公室(金融消保部门)、支付结算科等职能科室,对外引进益阳市银保监局、市场监管局、消费者权益保护协会等外部单位,实行多“兵团”联合“作战”,将这项工作做深做透。

 

  3.策划好对外协调沟通机制,保障审计工作顺利开展。中支审前研究制定了详细的《益阳市金融消费者权益保护审计调查方案》,设计了《调查问卷》和《访谈题纲》;审中和审后就有关事项相互交流和沟通,求同存异。审计组还缜密做好与商业银行的沟通协调工作,请其约请一定数量的有代表性的金融消费者代表面对面地座谈交流,掌握了大量金融消保审计调查的第一手资料和活情况。

 

  (二)以关注金融消保绩效为重点,搞好“三个拓展”,不断拓展金融消保政策绩效审计领域

 

  1.拓展了审计触角。以前基层央行的审计触角一般只触及央行内设部门和辖内分支行的相关业务领域,而中支此次组织开展的金融消保审计调查,不仅对市、县两级人民银行办公室(金融消保部门)进行审计,还将审计调查的触角延伸到了金融机构、政府相关部门、金融消费者代表等外部机构,先后对7家商业银行、3家政府相关部门、10多名金融消费者代表等外部机构进行了延伸审计调查,从而分层级了解和掌握了金融消保政策在中央银行、金融机构、金融消费者各链条传导和落实时存在的梗阻和问题。

 

  2. 拓展了审计内容。 中支注重将绩效管理与查错纠弊相结合,将人民银行工作开展情况的审计评价内容设计为组织部署、协调机制建设、投诉业务管理、监督管理、金融消费者教育、普惠金融、创新举措等7个维度,将商业银行工作开展情况的审计评价内容设计为组织部署、金融知识教育、金融消保行为、金融信息保护、投诉处理机制等5个维度,以综合评价金融消保政策传导和落实的经济性、效率性和效果性。

 

  3. 拓展了审计方式。中支采取“走出去,请进来”的方式,将过去只坐在办公室核查央行办公室(金融消保部门)相关资料的审计方式不断拓展,灵活运用召开座谈会、开展问卷调查和个别访谈、进行数据分析等多种“组合拳”。在评价金融消保政策落实情况和实施效果时,审计调查组多次深入商业银行、政府相关部门以及金融消费者代表中,了解金融消保政策传导和落实情况及实际效果、制约因素等,并运用“倒查”法,对金融消保政策传导和落实情况进行追根溯源,极大地提升了审计调查效果。

 

  三、金融消保“益阳模式”的主要实践

 

  (一)不断加强消保组织部署。调查显示,基层人民银行和各金融机构对金融消保工作的重视程度不断提高,基本上能按照国家出台的金融消保制度以及相关政策的部署开展金融消保工作,建立了金融消保专职部门或者指定牵头部门,明确了部门及人员职责,金融消保人员培训比较到位;成立了金融消费者权益保护委员会,制定了金融消保工作的总体规划和具体工作措施,基本上建立健全了涉及金融消保的各项内控制度和全流程管控机制,开展金融知识普及与金融消费者教育活动,没发现以营销个别金融产品和服务替代金融知识普及与金融消费者教育的情况。工商银行益阳分行还优化了金融消保工作考核机制,以投诉数量、处理时效与质量、客户满意度等多方面情况作为绩效工资考核指标,将金融消保作为扣分项,最高倒扣100分,要求各部室、各网点高度重视金融消保工作,促进各项工作顺利开展。农业银行益阳分行将消保工作纳入全年尽职监督检查方案中,与各机构年度考评挂钩,与领导班子年度考核挂钩,其所辖相关网点被评为“诚信经营 放心消费”网点。

 

  (二)持续推进金融知识教育。基层人民银行组织各金融机构面向广大消费者开展了3.15金融消费者权益保护日宣传周”、6月“提升信用品质 普及金融知识进万家“和”普及金融知识 守住钱袋子”、9月“金融知识进万家、争做理性投资者、争做金融好网民““金融知识进校园、上街头、入社区、下乡镇、驻网点”等为主题的”金融知识普及月”等宣传活动,并通过微信公众号等网络平台开设金融知识微课堂,开展消费者金融素养问卷线上调查,有效提升了广大金融消费者的维权意识和金融素养。建设银行益阳市分行还主动印制了消费者权益保护知识读本等科普读物放置于营业大厅供金融消费者学习。农业银行益阳分行在营业场所设立公益性金融知识宣传教育场所,打造长效宣传平台。人民银行益阳市中心支行在各类金融知识主题宣传活动中,加强与益阳市社科联、益阳市金融学会等部门的合作与共享,并积极组织交通银行益阳分行、长沙银行益阳分行、益阳农商银行申报湖南省金融教育示范基地。人民银行桃江县支行加强与桃江县教育行政部门的工作联系,共同推动金融知识纳入桃江县中小学教育体系试点顺利开展。

 

  (三)不断规范金融消保行为。本次被调查的金融机构基本上能按有利于金融消费者接受理解的方式披露产品或服务的重要内容及风险;贷款、信用卡、理财等各类产品或服务基本上能按要求使用格式条款,能以显著方式标示有重大利害关系的内容,没发现包含侵害金融消费者权益的条款;能针对电信网络诈骗和金融“断卡”行动等情况采取有效的技防人防措施确保金融消费者权益;疫情防控期间,各金融机构能及时妥善处理相关投诉,按照政策要求保护受疫情影响的金融消费者权益。光大银行益阳分行销售理财产品时,各营业网点设立专职理财经理,对有意愿购买理财产品的金融消费者,遵循风险等级匹配原则,不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。益阳农商银行和安化农商银行等金融机构能全面落实普惠金融要求,为残疾人、老年人等重点服务群体提供适当有效的金融服务,将人工服务、敬老服务纳入本行工作重点,并大力开展金融进村入户工作,强力推进“一门式”自助银行,为农村金融打通了“最后一公里”,安化农商银行因此被评为2016-2020年湖南省普惠金融工作先进单位。安化湘淮村镇银行制定了《客户咨询投诉处理和管理暂行办法》,完善了投诉管理机制,对有关问题做到了“早发现、早纠正、早处理”,2021年上半年实现了“零投诉”。

 

  (四)不断强化金融信息保护。本次被调查的金融机构均建立了个人金融信息保护机制,收集个人金融信息时能遵循合法、正当、必要原则,取得金融消费者或者其监护人明示同意;基本能公开收集使用信息的规则和方式,并留存有关证明资料,在协议中明示同意收集使用金融信息的可能后果;没发现超出法律法规和约定的用途使用消费者金融信息的行为。邮储银行益阳市分行工作人员签订了消费者金融信息保密协议,如CRM系统接触到大量个人客户信息,均已签署保密协议,并严格落实信息使用授权审批程序,采取技术措施,防止信息遗失泄露。工商银行益阳分行规定向金融消费者销售的相关金融产品均需通过相关业务系统支撑,业务系统安装有防截屏控件,销售过程中配备有录音录像设备进行实时监控。安化农商银行在制订的《员工违规行为经济处罚办法》中规定了违反金融信息管理的经济处罚。

 

  (五)不断健全投诉处理机制。本次被调查的基层人民银行和相关金融机构均建立了投诉处理内部协作机制,明确了投诉牵头管理部门,大部分金融机构及其网点公示了金融消保投诉受理方式,健全了电话、网络、意见簿(箱)、上门、信件等多种形式的投诉渠道,确保及时响应客户诉求,基本上能及时有效地处理和回复各种投诉,并在投诉处理中不断改进和优化金融服务方式。2020年,全市共新增6家湖南省金融消费者权益保护标准化网点。工商银行益阳分行作为试点银行机构能按照《金融机构消费者投诉处理指引(试行)》要求开展投诉处理全流程管理,对于投诉中反映出金融产品或服务存在问题的,采取了有效的整改措施。邮储银行益阳市分行因代理保险业务与客户龚通过法院进行调解,全额退还了客户已交的4万元保险金,成为尝试采取非诉调解、建设金融纠纷多元化解机制的成功案例。

 

  四、“益阳模式”提升金融消保质效的可持续性探讨

 

  (一)努力提高政治站位,高度重视金融消保工作。金融消保工作是国家普惠金融、消费者权益保护大局工作的重要一环。基层人民银行和各金融机构应进一步认真学习,深刻认识金融消保工作的重要性,努力把握好金融消保工作面临的新形势,强化全局视野和系统思维,充分发挥机构的整体效应。要充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利,依法、合规开展经营活动。要认真落实各项金融消保监管要求,正视、分析本机构金融消保工作中的短板和不足,及时研究问题,填补管理漏洞。

 

  (二)对标对表监管要求,全力抓好反馈问题整改落实。针对金融消保工作存在的主要问题和薄弱环节,相关部门和金融机构应主动加强整改,持续优化金融消保工作,围绕突出问题及时进行自查自纠和整改落实。要有力保障金融消保部门职能发挥和专职人员配置,全面落实全流程管控和各个业务环节的金融消保审查职责,高度重视消费者金融信息保护、金融营销宣传和格式条款等重点领域问题,完善信息授权管理,制定相关应急预案并进行演练,采取有效措施将各项监管要求逐项分解落实到业务运行的各个环节,加强对损害金融消费者合法权益的违法违规行为防控。

 

  (三)落实金融消保规定,强化金融消保主体责任。基层人民银行和各金融机构应认真贯彻落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》的各项规定,着力解决损害金融消费者权益的实际问题,有效发挥日常监管的预警纠偏作用,切实把金融消保的主体责任“贯穿全局”。要增强员工合规经营意识,做好贷款“三查”,特别要注意监测信贷资金流向,杜绝“借冒名贷款”,并自觉规范销售行为,避免在展业过程中盲目追求业绩和佣金收入,加强代理保险等销售行为的可回溯管理,杜绝“销售误导”,不得将代销产品与存款和自营理财产品混淆,所售产品不得超过客户风险承受能力,严防操作风险。

 

  (四)优化消保工作机制,提升金融消保工作水平。金融消保工作涉及各个业务各个方面,基层人民银行和金融机构某一个内设部门是无法独立承担的,需要金融消保的牵头部门强化上一级单位对下一级单位消保部门的监督力度和责任担当,一级抓一级,以“超脱性”、“专业性”审核其下一级单位是否按照金融消保相关法律法规研究、设计、制定金融产品、金融服务和格式合同(条款),并对审核、监督结果负责。金融机构在为客户提供贷款、信用卡、理财等各类金融产品或服务时,应当按要求使用格式条款,以显著方式标示有重大利害关系的内容。对投诉中出现的典型问题,应明确办法,溯源整改,提升金融消保工作水平。

 

  (五)完善投诉处理机制,构建和谐金融消费环境。一是落实主体责任。金融机构应在受理、办理、回复的投诉处理全过程中落实主体责任,在回复投诉人时,应同时告知投诉人可以采取的申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径。二是健全投诉处理制度。基层人民银行和金融机构应建立符合本机构实际情况的消费投诉处理制度,根据分级处理原则,明确本机构的投诉处理流程、责任分工、处理时限等内容。三是落实“三专”制度。各金融机构要设立除全国统一的服务电话以外的专门消费投诉直线电话,指定专门人员负责接电处理,并探索金融消费纠纷多元化解机制,努力构建和谐金融消费环境。

 

  五、审计成果运用与转化探索

 

  (一)提升了金融消保政策传导的有效性。通过此次审计调查,中支比较真切地了解了社会各方对金融消保政策传导、落实的认可度和满意度,全方位获知了金融消保政策在各链条传导和落实过程中存在的27个薄弱环节,并提出了8点审计建议,推动了基层央行着力完善商业银行执行金融消保政策的“奖优罚劣”机制,不断提升金融消保政策的实施效果。中支还把到金融机构7次组织召开的金融消保政策座谈会演绎为现场督导会和政策宣讲会,不断推动金融机构认真贯彻执行金融消保政策,完善了金融消保协调工作机制。该审计项目于202112月荣获中国人民银行长沙中心支行组织开展的全省人民银行系统劳动竞赛中的“审计能力竞赛”类优秀内审项目二等奖,并获得中国人民银行长沙中心支行党委委员、纪委书记王道新同志的肯定性批示。

 

  (二)提升了审计成果的转发和利用。中支将审计调查情况在全市金融消保工作推进会上向相关金融机构进行了通报,并向上级行报告,以发挥审计调查成果的激励约束和警示作用。中支还着力将审计调查成果转化为调研成果,根据审计调查情况形成了调研报告《金融消费者权益保护“益阳模式”的实践与思考——基于对益阳市金融消费者权益保护的审计调查》《金融消费者权益保护的“益阳做法”与思考》,被中国人民银行总行主管主办的《金融参考》和《金融会计》(2022年第1期)等全国性刊物采用,对优化金融消保工作产生了良好的推动效应。中支不断助推法院尝试采取非诉调解、建设金融纠纷多元化解机制,有效提升了广大金融消费者的维权意识和金融素养。中支《“三策划”“三拓展”“三提升”创新开展金融消费者权益保护审计调查》的经验做法被湖南省内部审计师协会通过《湖南内部审计》2022年第4期(季刊)推介。

 

  (三)提升了内部审计的增值与改善功能。此次金融消保审计调查拓宽了金融消保政策执行效果的审计调查范围,有利于内审部门从宏观层面向中支党委、上级行和商业银行提供更具体制性、机制性和建设性的审计建议,相关审计建议和意见均被采纳或已纳入决策视野,促进了相关部门和商业银行完善金融消保制度,配齐相关金融消保硬件设施,成功调处相关金融消保投诉争议,从而更好地实现了内部审计的增值与改善功能。如,审计助推相关金融机构增设了残疾人无障碍通道和轮椅,制定出台了《银行卡盗刷赔付制度》,按规定向社会补充发布了金融消费者投诉数据和相关分析报告,助推中支和支行金融消保部门增配了录音电话等硬件设施,完善了金融消保投诉通报等机制,进行投诉处理全流程管理,对于投诉中反映出金融产品或服务存在问题的,采取了有效的整改措施,全辖金融消保投诉办结率达100%

 

(责任编辑:潘思琪;栏目负责人:刘一林)

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