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“非凡十年 人民金融”主题征文|中国银行徐州分行:“6+2”打造适老化网点,谱写最美夕阳红 

  • 分类:民生金融
  • 来源:中国银行
  • 作者:徐雯雯
  • 发布时间:2022-08-25 10:01
  • 访问量:

【概要描述】晨光映照在宽敞的大厅里,一位满头银发的阿姨步履蹒跚的走了进来。大堂经理赶忙迎了上去,一把搀扶住阿姨,贴心的帮助老人叫号。阿姨坐到柜台边,才想起眼花了,忘带老花镜了。大堂经理见状赶紧递上网点备用的老花镜,并和阿姨攀谈起来。了解到阿姨虽然年近70,但对新鲜事物的好奇可一点也没减少,就想开通手机银行,体验一把网购的乐趣。大堂经理随即给阿姨讲解了电子购物的方式方法,并提醒一定要到正规平台购物,防范电信诈骗。考虑到阿姨花眼,细心的下载了老年人专属“岁悦长情”版手机银行app,界面更加简洁清晰。阿姨满意的扭头离去,大堂经理皱了皱眉头,又叫住了阿姨,再次叮嘱网上购物一定要小心,不懂可以来网点问,絮絮叨叨嘱咐了半天,并加上了阿姨的微信。阿姨的眉头愈加舒展,嘴角洋溢着微笑,看着和自己女儿年龄相仿的大堂经理,眼神越发慈爱。“今天有事儿先走了,改天还来找你办业务!”

“非凡十年 人民金融”主题征文|中国银行徐州分行:“6+2”打造适老化网点,谱写最美夕阳红 

【概要描述】晨光映照在宽敞的大厅里,一位满头银发的阿姨步履蹒跚的走了进来。大堂经理赶忙迎了上去,一把搀扶住阿姨,贴心的帮助老人叫号。阿姨坐到柜台边,才想起眼花了,忘带老花镜了。大堂经理见状赶紧递上网点备用的老花镜,并和阿姨攀谈起来。了解到阿姨虽然年近70,但对新鲜事物的好奇可一点也没减少,就想开通手机银行,体验一把网购的乐趣。大堂经理随即给阿姨讲解了电子购物的方式方法,并提醒一定要到正规平台购物,防范电信诈骗。考虑到阿姨花眼,细心的下载了老年人专属“岁悦长情”版手机银行app,界面更加简洁清晰。阿姨满意的扭头离去,大堂经理皱了皱眉头,又叫住了阿姨,再次叮嘱网上购物一定要小心,不懂可以来网点问,絮絮叨叨嘱咐了半天,并加上了阿姨的微信。阿姨的眉头愈加舒展,嘴角洋溢着微笑,看着和自己女儿年龄相仿的大堂经理,眼神越发慈爱。“今天有事儿先走了,改天还来找你办业务!”

  • 分类:民生金融
  • 来源:中国银行
  • 作者:徐雯雯
  • 发布时间:2022-08-25 10:01
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   晨光映照在宽敞的大厅里,一位满头银发的阿姨步履蹒跚的走了进来。大堂经理赶忙迎了上去,一把搀扶住阿姨,贴心的帮助老人叫号。阿姨坐到柜台边,才想起眼花了,忘带老花镜了。大堂经理见状赶紧递上网点备用的老花镜,并和阿姨攀谈起来。了解到阿姨虽然年近70,但对新鲜事物的好奇可一点也没减少,就想开通手机银行,体验一把网购的乐趣。大堂经理随即给阿姨讲解了电子购物的方式方法,并提醒一定要到正规平台购物,防范电信诈骗。考虑到阿姨花眼,细心的下载了老年人专属“岁悦长情”版手机银行app,界面更加简洁清晰。阿姨满意的扭头离去,大堂经理皱了皱眉头,又叫住了阿姨,再次叮嘱网上购物一定要小心,不懂可以来网点问,絮絮叨叨嘱咐了半天,并加上了阿姨的微信。阿姨的眉头愈加舒展,嘴角洋溢着微笑,看着和自己女儿年龄相仿的大堂经理,眼神越发慈爱。“今天有事儿先走了,改天还来找你办业务!”

 

  这样的一幕在江苏省徐州中行网点里已经是司空见惯了,哪个网点没有一批阿姨、大叔的忠实粉丝呀!他们习惯于江苏省徐州中行网点友好的老人专属服务设施,习惯于周到,贴心堪比儿女的服务,更享受专属的银发活动和银发产品,以及轻松,温馨的服务氛围!这一切,都是中行在努力打造适老化网点,便捷银发人群金融服务的成果!

 

  随着人口老龄化程度的进一步加深,互联网对日常生活的全面性改变,银发人群在金融服务上也越来越力不从心。江苏省徐州中行积极践行“金融人民性”要求,让金融关怀服务更有温度,打造适老化网点,建立“6+2”助老服务体系,让“银发族”享受更便捷金融服务。

 

  六项服务,“银发专区”暖人心

 

  服务1:优化传统金融渠道。切实发挥传统金融服务方式保障作用,尊重老年客户对传统柜面服务方式的选择,营业网点至少保证一个现金服务窗口,确保传统服务兜底保障到位。尊重老年人对传统柜面服务方式的选择,保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式。

 

  服务2:完善便民助老措施。营业网点统一标配爱心座椅、老花镜、便民箱等助老便民设施,加强无障碍环境建设,逐网点评估无障碍坡道建设条件,确保“可建尽建”“建必合标”。 营业柜台上摆放辅助老年人办理业务的物品,如老花镜、放大镜、指纹或相关辅助签名设备等。厅堂服务保持耐心、细心、关心、用心。在养老金发放日等老年人业务集中时段,网点负责人协调厅堂资源,及时做好分流及智能设备辅助指导等,方便老年客户办理业务。

 

  服务3:专属智能柜台长者版。推出智能柜台(厅堂版)长者版服务模式,精选老年客户常用服务场景,采用大字体、大图标,简化页面设计,自动放大音量,延长页面操作等待时间,输入法默认为手写输入,更适应老年客户操作习惯,提升老年客户使用体验,帮助老年客户更好共享金融信息化发展成果。

 

  服务4:建立养老服务示范点。将新吴庄支行、文昌支行打造成养老服务示范标杆,在保障“五心”服务的基础上,网点环境方面,建设敬老爱心角、增配放大镜、饮水机、轮椅等服务设施,网点服务方面,员工佩戴爱心胸牌,提供陪伴式服务等适老服务措施,提升老年客户到店体验,树立养老服务口碑。同时,完善客服热线,设置老年客户服务专线,客户拨打该行95566客户服务热线后,只需说出“人工服务”,系统将自动语音识别,直接转接人工客服,无需通过语音菜单转接,为老年客户提供咨询绿色渠道,及时为遇到困难的老年客户提供帮助。

 

  服务5:组建志愿者服务队伍。将每年10月定为“敬老月”,期间分行团委组织本行青年志愿服务队伍,开展至少一场助老志愿服务活动,包括敬老院及老年公寓慰问活动、与社区合作开展爱老助老活动等。

 

  服务6:开展金融知识普及宣传。关注老年客户权益保护,积极开展金融知识普及宣传,增强消费者金融决策力及风险防范意识;主动适应老年群体金融需求, 将金融教育宣传活动与推动金融服务适老化相结合,在营业厅堂设置金融宣传教育专区/专栏,摆放防诈宣传材料和折页,有效开展厅堂宣传。每年围绕防范电信诈骗、老年客户消费者权益保护等主题,举办全行性的金融知识宣传教育活动。走进老年大学、社区、敬老院等场所,为老年客户举办金融防诈、防范非法集资等专题讲座,提升老年客户风险防范意识。

 

  两大保障,打造特色养老金融服务

 

  保障柜台延伸服务。针对行动不便的老年客户业务需求,制定了《柜台延伸服务应急方案指南》,在做好传统柜面的同时,采取两名工作人员上门核实老人真实意愿的方式,将无法代办的支付结算业务延伸到老人身边。

 

  保障手机银行操作体验。为切实有效帮助老年人使用手机银行,我行推出了规范化的《老年客群手机银行APP“岁悦长情版”。对于首次开通手机银行的老年客群,通过专人指导,帮助其使用“岁悦长青版”设置大字体、定制页面,熟悉手机银行的基础功能。此外,手机银行还建立了银发专区,围绕老年人的“衣、食、住、行、娱、情“,引入适老非金融服务优质商户,为老年客户提供提供适老化增值、便捷的数字化服务。同时通过“中国银行江苏分行”公众号等平台渠道,对老年客群开展定向宣传,普及适老手机银行APP使用方法。

 

  金融助老服务是一项系统且长期的工作,江苏省徐州中行持续创新适老服务新举措,围绕营业网点“适老化”、金融服务“常态化”等方面,完善金融助老服务体系,为老年客户提供更有温度的金融服务,谱写最美夕阳红

 

(责任编辑:潘思琪;栏目负责人:刘一林)

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发布时间:2021-09-26 17:41:58

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