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“非凡十年 人民金融”主题征文|聚焦客户体验 提升惠民价值 奋力谱写信用卡业务高质量发展新篇章

  • 分类:民生金融
  • 来源:浦发银行
  • 作者:夏云平
  • 发布时间:2022-07-26 13:54
  • 访问量:

【概要描述】回首2021年,建党100周年系列庆祝活动成功举办,第一个百年奋斗目标顺利实现,“十四五”规划新蓝图开局起步良好,党和国家各项事业取得了新的重大成就。但受世界百年未有之大变局和新冠肺炎疫情全球大流行交织影响,外部环境更趋复杂严峻;数字科技的发展日新月异,也对支付产业提出了更高的要求。十九届六中全会强调,要立足新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局、推动高质量发展。浦发银行信用卡中心紧扣时代脉搏,坚持客户体验与数字科技“双轮驱动”,辩证处理当前与长远、方向与速度、规模结构质量效益之间的关系,精耕细作、稳健发展,始终致力于让金融更好地惠及民生、服务经济社会发展。

“非凡十年 人民金融”主题征文|聚焦客户体验 提升惠民价值 奋力谱写信用卡业务高质量发展新篇章

【概要描述】回首2021年,建党100周年系列庆祝活动成功举办,第一个百年奋斗目标顺利实现,“十四五”规划新蓝图开局起步良好,党和国家各项事业取得了新的重大成就。但受世界百年未有之大变局和新冠肺炎疫情全球大流行交织影响,外部环境更趋复杂严峻;数字科技的发展日新月异,也对支付产业提出了更高的要求。十九届六中全会强调,要立足新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局、推动高质量发展。浦发银行信用卡中心紧扣时代脉搏,坚持客户体验与数字科技“双轮驱动”,辩证处理当前与长远、方向与速度、规模结构质量效益之间的关系,精耕细作、稳健发展,始终致力于让金融更好地惠及民生、服务经济社会发展。

  • 分类:民生金融
  • 来源:浦发银行
  • 作者:夏云平
  • 发布时间:2022-07-26 13:54
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   回首2021年,建党100周年系列庆祝活动成功举办,第一个百年奋斗目标顺利实现,“十四五”规划新蓝图开局起步良好,党和国家各项事业取得了新的重大成就。但受世界百年未有之大变局和新冠肺炎疫情全球大流行交织影响,外部环境更趋复杂严峻;数字科技的发展日新月异,也对支付产业提出了更高的要求。十九届六中全会强调,要立足新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局、推动高质量发展。浦发银行信用卡中心紧扣时代脉搏,坚持客户体验与数字科技“双轮驱动”,辩证处理当前与长远、方向与速度、规模结构质量效益之间的关系,精耕细作、稳健发展,始终致力于让金融更好地惠及民生、服务经济社会发展。

 

  一、把握大局:胸怀国之大者,新时代信用卡产业彰显新担当、新作为

 

  作为人民群众使用最频繁、联系最紧密的金融产品之一,信用卡始终是各行零售业务的重要一环,连接着金融供给侧和消费需求侧,在便利消费、促进经济高质量发展方面发挥着重要作用。浦发银行信用卡中心始终将为实体经济服务作为出发点和落脚点,不断扩大“普”及辐射面、提升“惠”民价值。

 

  (一)赓续红色血脉,擦亮金融为民初心

 

  在建党100周年之际,各行各业纷纷掀起学习党史的热潮。如何更好地从党史中汲取知识力量、增强为人民服务的本领能力,成为信用卡行业共同的课题。浦发银行信用卡中心扎实开展党史学习教育,通过特色宣讲、参观中共一大纪念馆、红色观影、红色诵读、党史学习知识竞赛等丰富多彩的活动重温初心使命,从党的奋斗历程和伟大成就中明确前进方向、凝聚奋进力量,增强人民至上的理念,把“以客户为中心”全面融入浦发信用卡的基因和文化,不断擦亮为民初心。

 

  (二)深耕民生消费,助力经济稳增长

 

  从2014年起,消费连续6年成为我国经济增长的第一拉动力;2020年尽管受新冠肺炎疫情冲击,但最终消费支出占GDP的比重仍然达到54.3%,为近年来最高水平,消费作为经济稳定运行“压舱石”的地位进一步凸显。随着经济发展新格局的不断形成,新政策持续出台,消费模式、消费业态持续推陈出新,从供需两端促进消费增长和升级。2021年,我国社会消费品零售总额44.1万亿元,同比增长12.5%,两年平均增长3.9%,保持较快增长态势。

 

  浦发信用卡中心积极落实扩大内需战略,持续聚焦衣食住行等民生领域精耕细作,联动核心商圈及线上多元消费平台,构建丰富的“线上+线下”全场景生态圈,助力消费活力提升。例如,携手中国银联推广“智慧出行”,在浦大喜奔APP上线扫码乘车业务,覆盖全国22个省市及自治区的53个城市,极大便利了用户出行;与上汽大众、上汽通用、长城、吉利、领克、蔚来等多家汽车品牌开展总对总合作,2021年汽车分期累计交易额同比提升260%,并围绕汽车周边打造汽车消费金融生态圈,满足家庭大额消费信贷需求;联合中国银联、携程旅行网开展“乐游·浦发”系列活动,覆盖酒店、机票、火车票、租车、用车等全方位旅游服务,累计交易达7.2万笔,有效助力假日经济和旅游经济;打造“小浦惠花”平台,携手17.8万家合作商户门店,为用户提供丰富的非银生态消费选择和切实优惠。

 

  作为根植上海的商业银行,浦发信用卡中心还积极融入浦东新区打造社会主义现代化建设引领区、长三角一体化等国家重大战略进程,紧抓上海建设国际消费中心城市的历史性机遇,努力成为消费城市的建设者、消费转型的带动者和消费升级的助推者。一方面,先后推出魔都主题信用卡、长三角主题卡系列产品,并特别推出“五五购物节”主题信用卡产品,通过丰富的配套权益、切实的优惠福利,助力提振市场消费信心。另一方面,积极参与上海市“早餐工程”、“第二届上海小吃节”等惠民项目,打造全新、富有朝气的“早安浦发”市场活动品牌形象,助力“66”夜经济名片塑造,活动期间拉动消费交易超3590亿元,赋能区域消费发展。

 

  (三)践行绿色金融,推动碳普惠体系落地

 

  绿水青山就是金山银山,构建人与自然和谐共生的地球家园是全社会共同的责任。2020年9月,我国在联合国大会上正式提出“2030年前实现碳达峰、2060年前实现碳中和”的重大战略目标。为推动实现这一目标,国家陆续发布重点领域和行业碳达峰实施方案和一系列支撑保障措施,构建起碳达峰、碳中和“1+N”政策体系。浦发信用卡中心积极响应国家号召,推动“双碳”转型,大力推广新能源汽车分期、微信账单等绿色产品与服务,并携手中国银联于2021年8月25日“全国低碳日”,在业内率先推出“浦发银联绿色低碳主题信用卡”,通过环保的卡面设计和材质、丰富的环保类创新权益,倡导简约适度、绿色低碳、环保健康的生活方式,为“与绿色同行,和万物共生”添砖加瓦。

 

  二、应对变局:聚焦客户体验,努力提升人民群众对信用卡服务的获得感、幸福感

 

  在2017年的全国金融工作会议上,习近平总书记指出,回归本源、优化结构、强化监管、市场导向是金融工作的四项基本原则。信用卡行业秉持了这一指导方向,近年来随着跑马圈地进入尾声,各商业银行均不同程度地开展业务转型、结构调整,进入以客户为中心精耕细作的存量时代。2021年初,取消信用卡透支利率上下限管理、“费改息”等新政出台,更加速推动了信用卡行业向消费本源回归。

 

  (一)深耕客群经营,构建多元产品矩阵

 

  新一代消费群体越来越重视自我价值的实现,不同客群的消费观也在悄然发生改变,逐渐显现出个性化、多元化的发展趋势,根据不同客群的需求提供差异化、定制化的产品和服务,成为信用卡“以客户为中心”的应有之义。浦发信用卡大力开拓各细分市场,积极调整经营模式,在客群经营方面构建可持续增长和裂变的能力。例如,面向Z世代客群,联手B站推出浦发bilibili主题信用卡,以全新视角构建与年轻人的连接;面向追求精致生活的客群,推出运通新贵卡,整合优质餐饮美食权益,打造“全球范卡”;面向精英客群,升级美运高端卡产品,权益配置由商旅权益逐步向家庭文娱权益转化,满足客户家庭生活需求;面向程序员客群,于10月24日以“同心跨越、码动未来”为主题举办了首届“1024程序员节”活动,推出“格子衫”主题信用卡,开展消费领金、账单分期、汽车分期、多元商城“数码狂欢周”四大程序员节主题活动,并先后推出“致敬可爱的程序员”“代言人周杰伦节日问候”“员工歌舞快闪”“主题微信表情”等创意内容,通过深度定制化的产品权益为数字社会的工程师们提供贴心服务。凭借精细化的客群经营策略,浦发信用卡获客稳步增长,2021年累计获客同比增长138%;品牌影响力显著提升,荣获第十六届21世纪亚洲金融竞争力评选“2021年度信用卡中心”、2021年度中国网银行业优秀金融机构评选“‘实力之星’信用卡中心”等多个奖项。

 

 

  (二)践行金融惠民使命,让服务更有温度

 

  信用卡作为支付、融资一体化的金融工具,是连通消费者、商户、支付平台的重要媒介,在扩大内需、拉动消费、服务民生和实体经济上责无旁贷。浦发信用卡始终立足消费支付本源,积极服务民生领域,将更实惠、更便捷的优质金融服务传递给更多消费者,并努力与用户建立情感层面、精神层面的连接和共鸣。例如,在5月8日“世界微笑日”,浦发信用卡推出“58微笑节”专题活动,通过“遇见”、“感受”、“传递”三个层面传递微笑,传播“向阳而立、逐光而行”的正能量,让服务既有力度又有温度;全力支持“2021年浦发银行上海半程马拉松”赛事,实现“金融+体育”跨界合作,为跑者群体量身打造浦发银行梦卡之“上马银联白金信用卡”,推出“浦大喜奔购物节”活动,扩容文旅康体消费,唤醒城市活力;打造“66生活”品牌系列活动,聚焦“通勤一族、有车一族、吃货一族、血拼一族”四大客群,着眼其对生活品质的追求,秉持“关注客户感受、唤醒客户需求”的理念,开展了“66商圈”、“66早安浦发”、“66网红餐厅”、“66加油”、“66洗车”、“66停车”等一系列主题营销活动,以丰富的内容、多元的场景、便捷的方式给予客户更多的获得感,为客户创造美好生活新体验。

 

  (三)推进数字化转型,打造开放服务生态

 

  当前,数字化浪潮正席卷全球各个角落,商业银行已进入依靠大数据、人工智能、云计算、物联网等新技术打造“无所不在智能服务新生态”的4.0时代。作为面向海量客户的金融产品,信用卡更应将数字化作为面向未来的“新基建”,紧抓数字红利,打造业务发展的核心驱动力。浦发信用卡中心深耕大数据和新技术运用,持续增强大数据、AI和区块链服务能力,积极构建数字化获客、数字化营销、全链路智能风控体系,打造数字化客户经营平台、智能机器人服务平台,加快推进转型赋能业务发展,2021年发明专利权申报和软件著作权申报分别同比提升133%和80%,“智能作业平台”、“智能语音助手”、“金融开放生态圈”等项目获评《亚洲银行家》“中国最佳无摩擦销售管理项目”、IDC(国际数据公司)创新优秀案例等多个奖项。同时,浦发信用卡围绕场景化经营积极构建非银生态。持续优化“浦大喜奔”APP,累计梳理确立137项任务清单,2021年末已完成122项优化,上线APP 7.1.5版本,对客服务能力和场景生态经营能力持续增强,截至2021年末,注册用户数达5,240万,月活超2,020万;推出“老年关爱版”,对常用服务场景以超大字体和语音助手相结合的方式呈现,提升老年客户服务感知,消除“数字鸿沟”;积极探索“全景银行”建设,持续推进“千家万户”工程,吸纳更多商户参与生态共建。

 

  (四)加强全流程管控,严守金融安全稳定底线

 

  近年来,个人信息泄露、侵害消费者权益案件频发,中介办卡、盗刷、套现等欺诈风险日趋复杂,受多头共债、疫情冲击等因素影响信用风险持续暴露。人行数据显示,截至2021年三季度末,信用卡逾期半年未偿信贷总额869.26亿元,环比增长6.26%。浦发信用卡中心持续加强全流程风险管控,强化风控前置,提升风险预判模型的准确性,通过科学合理的授信引导客户适度消费,履行企业社会责任;落实监管要求开展逾期认定时点切换,强化资产质量分类管理;加强贷后精细化管理,在合规的前提下提升清收效能,拓宽处置渠道,实现主要风险指标均同比下降。

 

  与此同时,浦发信用卡高度重视业务合规和消费者合法权益保护。合规管理方面,认真贯彻落实监管要求,开展分层分类合规培训以及“合规知识笔记”、“合规提醒”等系列宣教,强化员工合规意识教育,健全合规管理机制。消保方面,推进覆盖全量新增产品及服务上线前的消费者权益保护审查机制,2021年累计进行2838项事前审查;依托“流程医生”从员工和客户双视角收集意见,全面梳理痛点堵点;持续运维“小浦聆听坊”并推出专项“场景调研”,倾听客户心声;通过微信、APP等自有渠道并配合同业公会、监管部门开展消保知识宣教,保障金融消费者合法权益。在2021年度上海市金融消费纠纷调解中心“金调之星”系列评选中,浦发信用卡中心连续第2年获得“十佳金调故事”奖项,并荣获“满意信用卡中心-先进信用卡中心”称号。

 

  三、开创新局:树牢“四种思维”,推动信用卡高质量发展迈向新跨越、新未来

 

  展望2022年,百年变局加速演进,世界经济复苏动力较弱,外部环境更趋严峻复杂和不确定,我国新冠肺炎疫情防控和经济社会发展各项任务仍然繁重艰巨。信用卡行业一方面随着消费扩容提质、强大国内市场的加快形成将迎来更加广阔的发展空间,但另一方面,也面临着行业整体增速放缓、消费金融产品同质化带来的激烈竞争。如何在危机中育先机、于变局中开新局,更好地服务民生和实体经济,是各家银行都在思考的课题。浦发银行信用卡中心将秉持“合规为先、风险为本、精耕细作、稳健发展”的经营理念,始终以客户为中心、以服务实体经济为己任,树牢“四种思维”,做到“四个坚持”,深入推进信用卡业务高质量发展。

 

  (一)树牢“全局思维”,坚持支付为民,全面融入新发展格局

 

  国务院副总理刘鹤在《必须实现高质量发展》一文中指出,“要深化金融供给侧结构性改革,加强治理结构改革,提高金融体系服务实体经济的能力和水平”;中国人民银行副行长范一飞也强调,支付产业“要坚守‘支付为民’的初心,坚持‘支付为国’的理念,坚决服从国家战略大局,持续推动支付产业融入新发展格局”。立足新发展阶段,浦发信用卡中心将聚焦“高起点创新”“高价值经营”“高品质服务”“高水平治理”“高效能凝聚”五大关键词,秉持“金融为美好生活创造价值”的初心和使命,为广大持卡人提供更加安全、便捷、普惠的优质服务,不断增强服务实体经济的能力。

 

  (二)树牢“客户思维”,坚持回归本源,打造卓越用卡体验

 

  随着场景化、生态化运营的发展,信用卡业务与生活场景持续深度融合,信用卡服务已经从“以渠道为核心,以产品为驱动”的传统模式转变为“以客户为核心,以数据为驱动”的全新模式,信用卡行业的竞争也从比拼发卡规模、简单叠加权益转变为全链路客户经营能力的竞争。浦发信用卡奉行“长期主义”,坚持以客户为中心,以极致的用户体验为目标,围绕获客、活客、粘客、留客的全生命周期经营,从客户画像出发匹配场景、从客户需求出发设计产品、从客户视角出发完善服务,打造串联客群、场景、权益、服务的“四位一体”客户经营体系,不断提高服务质量和水平,为客户提供“友好、宽容”的优质体验,助力美好生活。

 

  (三)树牢“底线思维”,坚持稳字当头,推动信用卡业务行稳致远

 

  合规是信用卡发展的“安全阀”,风控是信用卡存亡的“生命线”。党的十九大把防范化解重大风险作为三大攻坚战之一;2021年中央财经委员会第十次会议强调,要夯实金融稳定的基础,处理好稳增长和防风险的关系。为有效防范化解风险,近年来,消费金融监管框架持续完善,《个人信息保护法》、《征信业务管理办法》等重要法律法规相继出台;同时,监管力度也持续加大,银行业保险业“内控合规管理建设年”活动持续深入,监管一致性显著增强,行业市场环境得到进一步净化。下阶段,浦发信用卡中心将继续不断夯实各项内控合规和风险管理基础,瞄准薄弱环节补齐短板,践行“前瞻精准、慎行知止”的风险观,不断提升在复杂环境中的风险驾驭和风险经营能力,为业务发展保驾护航。

 

  (四)树牢“数字思维”,坚持科技赋能,点燃数字化“新引擎”

 

  以习近平同志为核心的党中央高度重视数字化发展,提出“数字中国”的重大战略;国家“十四五规划”中强调要“加快数字化发展”,并作出了系统部署。可以预见,数字化必将成为未来信用卡行业的核心竞争力,成为推动信用卡高质量发展的关键力量。浦发信用卡中心将全面激发数据要素新活力,实现数据要素在业务创新数字化、生产运营智能化、用户服务敏捷化、管理决策科学化中的深度应用;持续探索AI与智能客服、智能营销、智能支付、智能风控等金融业务的融合,加强数字平台建设,扎实打牢未来发展的科技底座;优化升级浦大喜奔APP服务体验,推进“全景银行”建设,面向“全用户”、贯穿“全时域”、提供“全服务”、实现“全智联”,为用户带来数字化生活的便利。

 

  不忘初心,方得始终。第二个百年奋斗目标新的赶考之路已经启程,支付产业也将迎来壮阔的新征程。2022年,浦发信用卡迎来了18岁的“成人礼”,在新的起点上,浦发银行信用卡中心将继续坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻中央、上海市和浦发总行党委的战略部署,奋力谱写信用卡业务高质量发展新篇章,为实体经济发展和建设人民群众的美好生活贡献更大力量。(作者系上海浦东发展银行信用卡中心党委书记、总经理

 

(责任编辑:潘思琪;栏目负责人:刘一林)

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发布时间:2021-09-26 17:41:58

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