2020年度，浙江乐清农商银行坚守“姓农、姓小、姓土”核心定位，坚持“做小不做大、做实不做虚、做土不做洋”的经营理念，在经营活动中始终坚持诚信、互利、平等的原则，在追求经济效益的同时积极保护股东、债权人和员工的合法权益，注重环境保护、热心公益事业，努力在日常经营活动中践行“企业公民”的职责要求，有效促进企业自身与社会的和谐发展。

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　　一、业务稳健发展，经营效益良好

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　　截至2020年末，存贷款余额分别达到568.18亿元、419.76亿元，分别新增63.04亿元、81.04亿元，占全市银行业增量的30%和26%，存贷款总量、增量均位居乐清银行业、温州同系统首位。2021年初，存贷规模已经率先乐清银行业和温州同系统突破1000亿，“小冠军”地位不断稳固。实现财务总收入38.48亿元，同比增加4.84亿元，实现税前利润13.88亿元，净利润11.1亿元，同比增加0.69亿元。

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　　二、深化普惠金融，支持小微实体经济发展

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　　（一）升级支农支小“排头兵”，全面推进大零售转型。一是大力推动“小微”经济。持续推进“阳光小微2000”孵化工程，结合人民银行“1万亿”再贷款及“两项工具”政策，对小微企业实行准入门槛、授信审批、延期展期、减息让利“四个倾斜”；推出“微贷通”“小微易贷”“小微速贷”“税银贷”“转贷宝”等拳头产品，全年走访排摸企业6000余家，对接企业需求近3000户，新增企业贷款1396户、16.5亿元，其中首贷户621户，首贷户增量居全市第一。二是持续领跑“三农”金融。持续加大对农业产业、农村经营主体和个体户的扶持，截至2020年末，涉农贷款达到383.88亿元，新增75.33亿，占全市涉农贷款的2/3。加快农村“信用工程”建设，2020年新增信用贷款10.85亿，占全市增量的42.53%。落实全省农户小额普惠贷款工作推进会精神，与农业农村局共同做好小额普惠授信工作。截至2020年累计创建信用示范村357个，为20万农户建档建户、信用评级。三是加大风险包容和减息让利。积极响应延期支付、减息让利的政策，帮助客户渡过难关。全年为5348户小微企业贷款办理延期还本付息，减息让利超2亿元。小微企业贷款收息率5.09%，比年初下降1.17个百分点。疫情期间免除制造、餐饮、零售三大行业小微企业利息552万元。

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　　（二）当好数字普惠金融“基建者”，加快推进数字化转型。一是数字贷款带动增长。探索小额贷款批量获客、线上营销、集约管理的模式，构建了公积金贷、普惠贷等标准化产品。2020年数字贷款签约4.13万户、106.58亿元，用信2.37万户、49亿元，有效带动贷款业务发展。二是数字渠道加快覆盖。加大丰收互联、移动支付、丰收联盟等新渠道和金融场景的建设。截至2020年末，丰收互联客户71.73万户，新增10.60万户，活跃客户数24.54万户，新增9.63万户。支付业务快速发展，新增一码通商户4697户，收单商户总数达1.49万户，沉淀日均资金34.08亿元。三是数据资源更加丰富。着力建设农村、存量、社会三大数据库，积累数据资源、打通数据堵点。目前收齐全市所有行政村和社区36万户农户数据，同时加快与政府部门的数据合作，并接入数据宝、百融等外部数据平台，为数字普惠金融打下坚实基础。

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　　（三）打造国计民生“窗口行”，主动融入社会治理。一是当好民生服务“生力军”。全面代理全市587个行政村的资金、资产、资源“三资”管理系统，推进农村“三资”管理阳光化。免费代理市民卡101万张，占乐清市银行业总发放量的70%，免费代理近百万城乡医保参保缴费代扣业务。为乐清市新生儿提供“出生一件事”多证联办服务，2020年全市近一半的新生儿通过乐清农商银行办理“出生一件事”。二是当好金融扶贫“先锋队”。承担全部13个山老区的小额扶贫贴息贷款任务，2020年发放贷款5400万元，累计帮助2万贫困农户成功脱贫。对接全市74个薄弱村合作社，授信5000万元组建村惠公司，平均提高村社集体收入5万元。三是当好公益事业“排头兵”。近年来，通过公益捐赠、“百姓舞台”等载体持续回馈社会。累计捐赠民营企业纾困基金、司法援助基金等公益事业达6000万元。疫情期间组织200人次的员工志愿者连续28天前往大荆协助抗疫。

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　　三、加强金融消费者权益保护工作

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　　（一）建立健全消费者权益保护机制。设立消费者权益保护工作委员会，负责统筹全行消保工作，该委员会由董事长担任主任，其余领导班子任副主任，各部室一把手任委员。设立消费者权益保护办公室，负责牵头组织、协调、督促、指导开展消费者权益保护工作。

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　　（二）创新宣教形式，加强金融知识宣传。通过创新宣传形式，采取线上宣传为主、厅堂宣传为辅的组合方式，根据每次宣教活动内容重点，从实际需求出发，灵活有序地开展宣传活动。一是创新渠道，加强网络自媒体的辐射作用。紧扣宣传主题，发动辖内员工集思广益，征集活动相关图文、微视频、动画等作品，并利用乐清农商银行微信公众号、网站、电台、短信等宣传方式，扩展和延伸宣传面，切实普及金融知识，提升消费者理性消费和风险防范能力。二是立足主阵地网点宣传，在每个网点都设立公众教育区，摆放宣传资料，设咨询专区现场讲解。在LED、电视大厅滚动播放金融消保标语和基础金融知识。三是跟进户外宣传，积极开展“进农村、进企业、进社区、进学校”等系列活动。通过现场悬挂横幅、发放宣传折页，用通俗易懂的语言向村民开展金融知识教育和普及金融消费权益保护等金融知识，现场解答客户在金融活动中遇到各类的问题。四是增强媒体合作，塑造良好社会形象。不定时在金融时报等省市级媒体和本地日报、网站、广播等主流媒体，发表新闻报道、业务宣传、活动宣传等信息。五是积极配合并参加监管部门发起的各项金融知识宣传教育活动，先后开展“3.15消费者权益保护日”、“普及知识万里行”、“普及金融知识，守住钱袋子”等系列宣传活动。

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　　（三）完善投诉处理机制，认真开展应对与问责。乐清农商银行各网点营业大厅均已设置客户意见簿和意见箱，大厅显眼处公布“温州银行业投诉直通车”、监督投诉电话62538451和客户服务热线96596，同时省联社96596客户服务热线确保24小时接听客户投诉。对收到的投诉件，及时进行登记，填写投诉工单，台账完整、清晰，并按季进行分析，提出相关整改建议，并对相关问题进行整改。

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　　（四）争先创新创优，非诉机制多元化。一是方法创新。进一步提升“消保一平方”网点一平方建设。完善五个专区建设，分别为“一平方”理财专区、“一平方”便民服务区、“一平方”公众教育区、“一平方”消保工作区、“一平方”党员示范区。其中清江支行通过持续提升文明规范服务管理质效，进一步打造“清江水”品牌形象，成功被评为2020年度浙江农信文明规范服务示范单位。聚焦党建示范点创建体系打造，新创建3个党建示范点，加强品牌创新，提炼“清江水”、“先锋虹”、“奋斗虹迹”三个党建品牌，以党建示范点引领支部发挥堡垒作用。二是质量创优。由员工自编自演的金融知识宣传短片被浙江农信微世界、视频号“金融看温州”所转发。三是建立金融消费纠纷非诉解决机制。成立金融纠纷化解工作室，积极采用非诉方式化解金融纠纷。稳步推进线下、线上赋强公证，积极探索与开展“人民调解+司法确认”、“支付令”、仲裁等新形式，为金融纠纷解决创新多条新路径，大大提高了债权处置效率，进一步降低了金融纠纷的处置成本。

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　　四、关注员工成长

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　　（一）优化选人用人机制，激发队伍活力。一是选人上重质量优结构。把好进人源头，提升队伍素质，继续推进员工减员增效计划。2021年招聘新员工11人，科技人才3人，年末员工人数803人，比年初下降9人。建立中层干部管理队伍蓄水池，更新后备人才库，选拔11位优秀员工入库管理。出台了《年轻干部“蹲苗”培养实施方案》，开展蹲苗培养2人，腾挪蹲苗岗位数2人，突破了传统层级提拔机制，缩短优秀年轻干部培养周期，加大了年轻干部培养力度。二是用人上重业绩拓渠道。树立可视化的用人导向，在用人过程中，遵循“以业绩论英雄”的原则，量化晋升标准，对员工达到晋升标准的，实现“自动晋升制”。2021年有4位营销部主任连续两年完成总行绩效考核目标的，晋升为分理处主任级别。有3位分理处主任“三年业绩，达到三个优于”目标的，进入中层后备库管理。

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　　（二）完善人才培养机制，提升队伍素质。一是实施“线上+线下”培训新模式。在现有线下的“小而美”大讲堂、大学堂等培训平台基础上，推出了线上培训平台“小而美”云课堂，课程涵盖乐清农商银行发展思路探讨、总行政策制度讲解、基层员工营销技巧分享等等，此外还推出了业务云课堂、云党课、轮训小班制等系列培训。通过线上线下相融合的培训新模式，让学习培训无处不在；全年组织开展行内各层级员工培训36次10925人次，员工培训覆盖面达100%。二是推行年轻干部上挂下派交流机制。推选优秀年轻干部跨岗位锻炼，总部和支行上下互动交流，开阔工作视野和发展思路，提升综合素质，实现部室与基层双向良性互动，以总行的管理理念指导支行业务拓展，以基层实践经验支撑管理政策出台。截至年末，下派挂职2人，在部室或上级部门跨岗位锻炼8人。

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　　（三）加强员工关怀。组织乐清农商银行80名员工代表乐清农商银行参加乐清市“农商银行杯”机关运动篮球、气排球等10大项比赛，在全市58家代表中脱颖而出，取得团队第七的好成绩，荣获多个单项奖项，团队凝聚力不断增强。以开展员工喜闻乐见的热点为依托，丰富员工业余生活，组织员工民族乐团、油画、瑜伽、足球、毛球等多项健身活动。

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　　五、倡导社会奉献

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　　（一）提高税收贡献。在支持区域经济发展同时，自身实力不断增强，坚持依法纳税，对地方财政的税收贡献不断提升，在全市企业中位居前列。2020年纳入4.4亿元，近五年累计纳税20亿元。

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　　（二）参与公益慈善。以“支农支小排头兵”、“民生服务窗口行”为发展定位，积极参与社会公益事业。承担全部13个山老区的小额扶贫贴息贷款任务，2020年发放贴息贷款5400万，对接全市74个薄弱村信用合作社，授信5000万元。2020年初疫情期间组织员工志愿者200人次前往大荆地区连续抗疫28天。向乐清市公共自行车项目捐赠1200万元。

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　　展望2021年，乐清农商银行将继续以服务小微和“三农”为己任，推进数字普惠金融新征程，为促进乐清经济发展与社会和谐作出积极贡献。