工商银行北京地安门安华支行大堂经理刘燕平

　　刘燕平，女，汉族，大学本科学历，中共党员，工商银行北京地安门安华支行大堂经理；曾获分行级“感动工行”员工、支行级“内控管理先进个人”和“服务明星先进个人”等荣誉。她坚守在大堂经理岗位上，用博爱之心和温暖笑容迎接客户，用扎实专业解决疑难问题、处理突发事件。她在丈夫早逝后把照顾孤身婆婆、侍候瘫痪父母、抚养儿子的重任扛在肩上，将“孝”做到极致。刘燕平同志1985年从部队退役，而后进入工商银行。入行30多年来，她爱岗敬业、吃苦耐劳，先后任出纳、柜员、储蓄所代班主任、储蓄所所主任、大堂经理。面对工作调动，她服从组织安排，毫无怨言。面对时代和环境变化，她努力学习和掌握新知识，全方位展示工行的服务水平和良好形象。面对客户，她几十年如一日，待客户如亲人。前行途中遍布荆棘，而她无所畏惧，弱小的身躯蕴含着巨大的能量，她用爱与责任武装自己，融化身边的人，在大堂经理的岗位上她用坚韧书写了最美的人生画卷。

　　一、化苦难为力量，她是家庭的顶梁柱

　　“百善孝为先”，刘燕平心地善良、孝顺老人，自1988年结婚起一直和公公婆婆共同生活在一起，主动承担家务劳动，家庭成员之间关系非常融洽，在左邻右舍有非常好的口碑。然而，天有不测风云，2003年初公公因胃癌去世，2008年3月爱人直肠癌确诊短短二个月就不幸去世，那时孩子年幼，婆婆又体弱多病，面对重大的打击，她彻夜难眠、欲哭无泪，承受着巨大的精神痛苦和生活压力。天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。面对苦难，她选择了积极面对。爱人去世9年，她一直和80多岁的婆婆生活在一起，细心照顾婆婆的生活起居，很多人劝她改嫁开始自己的新生活，但她割舍不下这么多年相守的婆婆，抛弃不下这份照顾老人的责任。2013年10月，儿子远赴德国留学，她在多了一份遥远的思念和牵挂之时，用自己柔软的肩膀坚强的支撑起了这个近乎破碎的家。

　　结婚三十年来除了日常照顾公公婆婆，每到休息日刘燕平都穿越大半个北京城回到父母家里或去医院照顾瘫痪在床的父母。父亲患有糖尿病40余年，高血压、冠心病、脑血栓后遗症并发全身瘫痪14年。老母亲患有高血压、冠心病20余年，老年性白内障、慢阻肺10余年，左侧肢体偏瘫坐轮椅14年。虽然所在军休所给请了护工日常照料，但刘燕平同志坚持每个休息日都回去亲自照顾父母，给父母擦洗、按摩，陪他们聊天解闷，给他们做合口的饭菜，带他们看病复查；两位老人瘫痪在床14年从来没有长过褥疮。而事实上，刘燕平自身身体状况也不好，患有甲亢时常失眠心慌，还有颈椎腰椎骨质增生，难受时头晕、手脚麻木，有时还经常低血糖，但这些情况她从来都没有跟老人提过，更没有因为病痛耽误过对老人的照顾。她的孝心感动了父母所在军休所的领导和邻居们，大家提起刘燕平同志就止不住的夸赞她孝顺老人的好女儿好儿媳。

　　刘燕平同志虽然外表看下来较小柔弱，但却有着一颗坚强的心，家里无论多困难，她从没有向单位提出过，也没有因家事请过一天假。大堂同事有的身体不好，她还总是主动提出让同事在不忙的时候多休息，常常忘记自己自身情况也不好。就这样日复一日，她始终如一的坚守在大堂经理岗位上，用真心用微笑迎送着每一位客户。

　　二、勤奋钻研，她在工作中精益求精

　　强大的内心不是隐忍，而是在经历了许多苦难后依然坚定地站着。刘燕平就是这样的人，生活的苦难没有把她击倒，反而让她变得更强。在工作中，她始终以饱满的热情，熟练运用专业知识和业务技能，为每一位客户提供最真诚优质的服务。尤其担任大堂经理以后，她充分发挥这一特殊岗位的优势，满腔热情的迎接到网点的每一位客户，第一时间做好咨询疏导分流工作，针对客户的不同需要，提供热情周到的暖心服务。对待年迈的老人，她搀扶关怀耐心询问，积极帮助老人完成需求；对待年轻客户她熟练引导协助使用高效便捷的自助服务；对高端或特殊需求的客户，她主动介绍给客户经理提供理财服务。她身上总是带个小本，坚持把每天遇到的不能及时处理的问题记录下来，抓住点滴时机请教同事，以备日后遇到再处理时能够得心应手地解决。她顺应时代和环境变化，努力学习和掌握新知识、新产品、新技巧、新机器，全方位展示工行的服务水平和良好形象，想客户之所想，急客户之所急，用温暖的笑容化解了客户一个又一个负面情绪，用扎实的专业知识解决了一个又一个疑难问题，用勇敢机智应对处理了多起突发事件。

　　2016年1月的一天，一名拄着拐杖、颤颤巍巍的老大爷着急来到网点，刘燕平赶忙上前搀扶老人坐下，慢慢询问后发现老人听力障碍，她耐心聆听老人述说。原来老人在家附近银行网点查询工资，去了多次都说钱没有到账，单位说早入账了让银行查账，老人焦急地大声喊叫今天路过这家银行，想问清楚钱到哪里了，想取钱怎么取不出来刘燕平一边安慰老人别着急，先坐着喝点水；一边说帮他补登，结果确实没有补登内容。凭着三十年的工作经验，她认为可能是补登出现状况，因为存折只能补登一次，有可能再翻页时，没有看到提示再进行补登，造成翻页补登内容未打印到自己存折上。她亲自带着老人到柜台，持证件查询，结果是钱确实早到账了，只是未登在存折上。她给老人解释了存折出现补登问题的缘由，柜员给老人换了新存折取出了钱，老人非常感激，说我耳聋听你们说话有时特别费劲，家里孩子又不在身边，急的我血压都高了，今天遇到你可把我的问题解决了，不然真不知道怎么办了。她就是凭这种专业的水平和细心的态度三十年来为客户解决了无数问题，提升了大堂的厅堂服务水平，赢得了优质服务的声誉，获得了对她业务能力和人品的信任。

　　三、想客户之所想，她视客户为亲人

　　刘燕平对自己的父母极为孝顺，在工作中对客户也怀抱极大的赤诚，心中有爱，她所到之处必是光明。将客户视为亲人，想人之所想，急人之所急，能够设身处地的站在客户着想，极大的拉近了与客户的距离，切实赢得了周边客户的广泛好评。2016年11月的一天，有一位老年人在安华支行大厅突然晕倒了，刘燕平带领大堂团队第一时间实施救助，她过去曾经在部队从事过医务工作，凭经验判断老人可能突发心脏病，急忙询问随来的家属，随身是否带药，家属在慌蒙中点头，她赶紧从老人衣服口袋中找到了速效救心丸，迅速塞到老人嘴中，同时拨打了120，她和大堂团队一起协助家属将老人送上救护车，脱离了生命危险，受到了家属的感激和赞誉。

　　2017年年初某天清晨，网点刚刚开门，一位外地打工的小姑娘急匆匆的跑进来了。刘燕平赶紧上前询问，客户说要办理汇款。她了解了情况，原来客户并不认识对方，只是接到电话，对方说出了她的名字和卡号在网上购物没有成功，需要再到银行自助机汇款，否则过时东西发不出去，账户会被冻结。刘燕平正要告知小姑娘这是诈骗电话，小姑娘又接到了对方给他打来的电话，催她先汇3000元，一会就发货。她赶忙拿过手机问对方，你再说一遍情况时，对方听出不是同一个人说话，问你是干什么的。刘燕平说我是干什么的不重要，你要汇什么钱再重复一下，对方一听不对劲，紧把电话挂了。挂断后她赶紧跟小姑娘解释了骗子的诈骗手段，并提醒客户一定对电信诈骗要提高警惕。客户心有余悸，连连感谢，说要不是大姐你来问情况，我着急的真会给对方汇款，谢谢大姐帮我避免了损失。

　　这样的小故事几乎每天都在上演，同样客户对刘燕平同志的服务对她的为人也都是举手称赞，很多客户知道她身体不好，经常给她送药；天冷送来热乎乎的饺子；天热送来去火的水果,这些事例也举不胜数。刘燕平视客户为亲人，切实考虑客户真实需求，以一颗博爱真诚的心迎接每位客户，用爱点亮工作的灯塔，温暖身边的人，博得大家的爱戴。

　　曲折，在人生的旅途中难以避免。面对曲折，有人失去了奋进的勇气，熄灭了探求的热情，而有人却坚定了进取的志向，扬起了前进的风帆，从而磨练出坚韧不拔的性格。刘燕平便是后者，她用爱心浇灌一言一行，使人如沐春风。她热爱生活，热爱工作，以实际行动努力践行“客户为尊，服务如意”的服务文化理念，她积极向上的精神面貌与坚忍不拔的品格值得我们每个人学习。