郭丽洁：以心为桥 让雷锋精神在金融一线熠熠生辉

北京银行信用卡中心客户服务部员工 郭丽洁

　　自进入北京银行信用卡中心客户服务部十余年来，郭丽洁始终以雷锋同志为榜样，用实际行动践行“人民至上”的客户服务理念，始终将雷锋精神融入日常工作和团队管理中。用辛勤耕耘和艰苦付出，提供暖心服务创造服务价值。

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　　一、立足岗位职责，发扬服务本色

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　　过去的工作使郭丽洁深深体会到，在客户服务工作中需扮演好各种“角色”，需要做到在各个角色之间游刃有余地转换，需要付出极大的努力和艰辛，虽然过程中充满挑战，但换来了客户的认可和客户的满意，让身为客服的郭丽洁无怨无悔为金融事业发展、为社会贡献自己的力量。

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　　“客服”这个名词，解释起来非常简单，顾名思义就是为客户服务。作为一名客服专员，郭丽洁每天要应对上百人次的客户，有时候，她是银行专家，斩钉截铁，振振有词，给客户提供专业、可靠的金融服务；有时候，她是谈判高手，化解冲突，达成一致，把百炼钢化为绕指柔；有时候，她是知心朋友，耐心倾听，循循善诱；有时候，在年长的客户面前，她就是贴心的晚辈，陪伴爷爷奶奶度过愉快的时光……“嘀铃铃，嘀铃铃”“我想查询……”“我要办理……”，无数电话声，无数客户，郭丽洁通过一声声问候、安抚，默默无闻的解决一位又一位客户的问题，应对着各种突发情况，扮演着不同的角色，以客户为中心，维护银行形象，践行社会责任。

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　　二、坚持为民初心，发扬雷锋精神

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　　在工作八小时内，郭丽洁秉持着强烈的集体荣誉感，放下个人利益，共同合作、共同成长，愿意为团队发展贡献自己的力量。同事遇到难题了，主动帮忙分担、协助化解工作难题；新同事业务不熟练，她会利用休息时间耐心地传授经验，带领团队持续开展服务分析，将总结的沟通技巧、解决方法毫无保留地分享，不断传导客服工作的目的和意义，促进团队氛围更加融洽和谐，努力为客户提供更优质的服务。

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　　通过全员不懈努力，近三年来，郭丽洁所在的团队收到客户多形式的表扬306件。客户在表扬中赞扬道，北京银行的客服坐席具备出色的专业素养和服务精神。无论是面对日常咨询还是复杂问题，客服人员都能够迅速响应、耐心解答，确保客户需求得到及时满足。客户的信任是北京银行前进的动力，“一切为了客户”不仅是一句简单的标语，更是北京银行行动的准绳。确保每一通来电都能高质量“落幕”，推动客户体验迈向新的高度。

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　　记得在刚参加工作时，临近春节，客户服务部的运营压力陡然增加，为了保运营保接听，在高烧39度的情况下，郭丽洁依然坚守在工作岗位。她接到一通客户遇到吞卡问题的电话，客户情绪非常激动，反复强调“他是一名外乡务工人员，当晚要乘车返乡过年，本想取钱买火车票，结果钱没出来，卡还被吞了”，该客户不听解释，甚至对客服人员进行了辱骂，为了安抚客户情绪，郭丽洁马上说“您放心，只要拨通我们北京银行信用卡中心的电话，我一定会尽全力帮到您”，随后郭丽洁通过协调资源，共同协助解决客户问题。期间客户又多次致电询问，郭丽洁也多次耐心安抚客户。一直到凌晨三点，该客户的问题妥善解决，她在回复客户最终处理结果时，客户言语呜咽地说道“姑娘，太感谢你啦，是你帮到了我，是北京银行信用卡中心帮助了我。过年了，我替等待我回家的家人感谢你们!”保持真诚，保持耐心，用真情换取客户的理解，正是这一通通电话，温暖了客户的心，也照亮了前进的道路，用实际行动诠释了“人民至上，服务为本”的宗旨。这种精神正是雷锋精神的生动体现，也是银行人职业精神的最好诠释。

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　　还有一次，一位老年客户打来电话，老人弄不明白信用卡的还款规则，之前已经因为逾期还款产生了不良记录，心里特别着急又觉得无助。郭丽洁接到电话后，深知和老人沟通需要更多的耐心和通俗易懂的讲解方式。她将语速放慢，像和自家长辈聊天一样，从信用卡最基本的使用规则开始说起，一点点地给老人解释什么是账单日、还款日，怎么查看账单，怎样还款才不会逾期，一遍又一遍。老人的听力不太好，有时候听不清或者没理解，郭丽洁就适当提高音量，换着不同的表达方式再讲一遍。就这样，经过近半个小时的沟通，老人终于弄明白了还款的事儿，开心地在电话那头说：“哎呀，姑娘，多亏了你呀，我这心里的大石头可算是落地了，你这服务态度真好，就跟亲人似的。”郭丽洁也笑着回答：“大爷，您别客气，您以后要是还有啥不明白的，随时给我打电话就行”。

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　　三、投身社会实践，承担社会责任

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　　郭丽洁既是同事工作上的伙伴，也是生活中的挚友，无论是工作上的难题还是生活中的困扰，都会和同事之间互相帮助，尽自己能力伸出援手，‌助人为乐，共同解决问题。积极组织参与员工家访工作，当同事遇到困难，如生病、家庭变故等，会亲力亲为到员工家里探望并提供帮助。积极参与社区服务、志愿者活动，为社会做出贡献。

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　　有一次，郭丽洁在家休息正准备出门，遇到年近九旬的邻居在单元门前来回踱步，耐心询问得知，邻居家的网络突然出现故障，本想去缴纳网费，结果一下楼又忘了要做什么事，心情焦急万分。在了解情况后，郭丽洁主动联系居委会，告知老人家平时独自居住，记忆力减弱经常忘记身边的人或正要做的事，并一同与居委会到老人家中检查网络，并帮助用手机直接缴纳网费，事后老人对此表示非常感谢。

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　　四、迎难而上战疫情，在防控中磨砺成长

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　　在新冠肺炎疫情期间，郭丽洁自觉成为雷锋精神的践行者和传播者，积极投身疫情防控。她坚守岗位、勇于担当，以实际行动诠释了责任与担当，展现了新时代银行人的雷锋精神。面对新冠肺炎疫情的严峻挑战，她没有丝毫退缩，而是一直坚守岗位，确保金融服务的正常进行，保障金融服务不断档，全力以赴确保客户能够顺利办理业务。她积极推广线上金融服务，引导客户通过网上银行、手机银行等渠道办理业务，减少人员聚集，降低疫情传播风险，用自己的行动诠释了雷锋精神的内涵，为抗击疫情和维护社会稳定做出了积极贡献。

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　　五、践行雷锋精神，筑牢红色根基

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　　郭丽洁深刻领悟雷锋精神的时代内涵、牢固树立无私奉献的价值导向、始终强化责任担当的正确理念，以良好的精神状态全身心投入到北京银行信用卡业务拓展和日常的生活奉献中。作为一名青年党员，她始终知党恩、感党情、跟党走，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想武装头脑，深刻把握金融工作的政治性、人民性，在思想上政治上行动上同党中央保持高度一致，弘扬雷锋精神和爱国奋斗精神，传播新时代雷锋文化。

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　　就是这样，郭丽洁在信用卡客服这个看似普通却又至关重要的岗位上，日复一日，年复一年，用实际行动践行着雷锋精神。通过自己的努力，她不仅成为一名优秀的信用卡客服代表，更是将雷锋精神发扬光大，在平凡的岗位上书写着不平凡的故事。凭借着这样无私奉献的精神以及卓越的职业素养，郭丽洁赢得了无数客户的信赖与好评。像一颗璀璨的星星，在金融服务的星空中闪耀着温暖而明亮的光芒，感染着身边的每一个人，让每一位接触过她的客户都能感受到如春风拂面般的关怀与帮助，也让雷锋精神在北京银行绽放出了别样的光彩。

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　　栏目​负责人：何慧涛