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原山东保监局保险消费者权益保护处:文化之花灿烂 监管之果丰硕

作者:董静 侯志宏来源:山东银保监局 日期:2019年7月12日 14:21

 

  原山东保监局保险消费者权益保护处(现已并入山东银保监局消费者权益保护处,以下简称消保处)自成立以来,始终认真学习贯彻习近平总书记关于文化建设的重要讲话和指示精神,秉承“忠诚、仁义、踏实、担当”的齐鲁文化传统,严格贯彻落实会党委、局党委关于加强文化建设的指示要求,齐心协力、创新途径,多层次、多渠道地开展文化建设活动,努力营造“服务至上,监管为民”的文化氛围,让文化建设成为推动工作的强劲动力,真正把广大保险消费者放在心中最高位置,想消费者之所想,急消费者之所急,用实际行动为消费者办实事、办好事,取得了让上级监管机关放心、保险消费者点赞的成绩,为保险消费者撑起“保护伞”,山东保险消保工作走在了原保监会系统前列。近三年来累计处理保险消费投诉超过3万件,被广大保险消费者誉为新时代的“贴心人”。消保处先后获得山东银保监局“先进集体”、山东财贸金融工会委员会“五一劳动奖状”、济南市妇联“巾帼建功先进集体”等荣誉。

  一、加强领导,健全工作机制,凝聚文化建设合力

  原保监局党委始终把文化建设作为加强和改进监管、提高监管效能的重要要求和科学途径。局党委每年都要听取一次情况汇报,并研究部署下一步的工作。局工会积极发挥文化建设的主导作用,做到年初有计划,年中有督查,年底有总结。各工会小组积极配合开展文化建设,结合干部队伍的结构特点,开阔新视野,组织开展了内容新颖、针对性强的文化活动。

  在浓厚的文化建设氛围下,消保处认真落实党委的部署安排,党支部充分发挥战斗堡垒作用,在传达学习、动员部署、检查督导上,支部一班人思想认识到位、行动落实到位,正确处理好文化建设与监管工作的关系,把全体党员干部的思想和行动高度统一到上级党委要求上来,激发调动全体同志参与文化建设的积极性。

  二、坚持学习,创新方法途径,搭建文化建设平台

  原保监局有浓厚的学习传统,“四个一”的集中学习制度坚持了十几年,即每周五下午为固定学习日、每季度举办一次专题报告会、每半年开展一次学习交流会、每年组织一次理论考试。局工会2010年开始举办“监管论坛”,各工会小组根据岗位专长和工作要求,选派业务骨干在监管论坛上主讲,展示和交流学习工作成果,监管论坛成为全员参与、共同学习的良好平台。

  在全局学习基础上,消保处结合自身实际,进一步创新学习机制。一是完善“集中学”机制。将全局的大专题学习与处里小内容学习结合起来,做到每月一个专题学习,每周一次小项内容学习。专题学习突出学深学透,重点学上级精神;每周学习结合处务会开展,时间灵活,突出时效性、知识性内容。二是完善“带头学”机制。进一步明确支部书记、委员带头学的要求,每次学习带头做好学习准备,带头发言交流,带头做好学习总结,通过带头学,确保学习开展,提高学习效果。三是完善“自己学”机制。制订学习计划,把习近平新时代中国特色社会主义思想、党章党规、马克思主义经典著作、中国传统文化都列为党员自学内容,加强检查督促,注重学习实效。

  三、强化纪律,转变工作作风,提供文化建设保障

  原保监局党委、纪委严格落实“两个责任”,坚持把纪律和规矩挺在前面,敢抓敢管,严格贯彻,做到从严管理、从严监督、从严执纪,筑牢干部的思想防线,锤炼过硬作风,做到依法合规监管。严格贯彻落实中央八项规定精神,自觉改进文风、会风,及时调整办公用房。2015年以来,每月围绕巡视工作、问责办法等不同主题开展廉政知识应知应会测试。组织党支部书记签订《党风廉政建设责任书》,专兼职纪检干部签订《履职承诺书》,全体干部签订《廉政承诺书》。修订完善了廉政风险防控办法,梳理岗位风险点,开展廉政风险防控自查自纠及考评工作。长期坚持对干部配偶、亲属在行业就业情况实施动态管理,“约法三章”。严格规范与监管对象的交往,营造风清气正的监管环境。

  消保处党支部认真落实党风廉政建设责任制,梳理廉政风险点,完善工作机制和人员分工,切实做好廉政风险防控。将廉政教育纳入支部学习重点内容,坚持每月开展一次支部廉政学习,积极参加局纪委组织的廉政教育活动,认真组织开展廉政知识测试,对出差人员组织补课、补测,确保廉政教育全覆盖,确保廉政成为每个党员干部每时每刻修正自己言行的“警示牌”。近三年未发现任何违纪行为。

  四、牢记宗旨,坚持为民监管,确保文化建设实效

  原保监局坚持把消保工作放在监管重要位置,畅通投诉渠道,努力解决消费者关注的突出问题,在消费者权益保护方面取得了积极成效。

  一是坚持“监管姓监”,精准打击亮利剑。自2015年起,在原保监会的统一部署下,消保处按照上级部署,连续4年牵头组织开展打击损害保险消费者合法权益行为的“亮剑行动”和“精准打击行动”,针对消费者反映集中、社会舆论关注的保险公司、保险产品和突出问题开展重点检查,动真碰硬,严查重处了一批消费者反映强烈的突出问题,处罚的机构数量、管理人员层级、罚款金额均呈现出前所未有的力度,有力地震慑了市场,树立了监管权威。

  二是坚持“监管为民”,民心热线暖人心。设在原保监局的12378保险消费者投诉维权热线山东分中心,是全国首批设立的呼叫分中心之一。消保处本着“服务至上,监管为民”的工作文化,秉承科学、严格的培训和团队管理理念,先后制定了《12378维权热线山东分中心考核管理办法》《12378维权热线坐席人员行为守则》《保险消费常用知识问答》等管理制度与规范,坚持周培训、月考核制度。统一服务口径、规范服务用语,提高工作效率。凭借坐席工作人员专业、真诚的服务,给消费者以为民、便利、高效的维权体验,不仅大大降低了保险消费者投诉维权成本,更妥善化解了苗头性的风险事件。

  目前,12378维权热线山东分中心已经成为山东保险消费者维权投诉的“直通车”,成为山东银保监局推动消费者权益保护工作不断深入的重要抓手。截至2018年底,累计接听消费者来电88,493通,月均接听量从2012年的689个增加至2018年的7,374个,消费者满意度一直保持在99%以上,多次接到消费者的感谢电话和锦旗。德州市的翟先生称赞维权热线“投诉处理高效、彻底,的的确确是在为老百姓办实事”;济南市的张先生在锦旗上写道“保险卫士 服务民生”;淄博的孙女士在锦旗上写道“厚德崇法 热情服务 保险监管 为民解忧”。

  三是坚持“群众利益无小事”,多管齐下护权益。2016年以来,消保处研究制定了《山东保险业保险纠纷调解工作实施方案》,突破行业局限,升级优化调解组织形式,大力推动各地市协会建立人民调解委员会。目前已有12个城市通过当地司法局批准备案,建立了保险纠纷人民调解委员会,其余地市也在积极筹备过程中。该处指导山东省保险行业协会推出《山东保险纠纷调解处理机制行业自律公约》,使纠纷调处工作有行业规则可依,调处工作的有效性进一步增强。2018年,全辖通过各类调解机制共受理调解案件3,877起,调解成功2,570起,调解成功率达66%,涉及金额约1,5203.2万元。该处还积极与山东省高院沟通,联合制定了保险纠纷诉调对接工作细则,推动辖内保险纠纷诉调对接工作,目前已有12个城市与当地法院建立了诉调对接机制,2018年全年受理案件823件,成功调解534件,调解成功率55%。

  同时,消保处还十分注重保险消费宣传教育和风险提示,提升消费者自我保护能力。指导行业协会开发了以“鲁众小保”微信公众号为主要载体的“山东保险消费者权益保护平台”,保险消费者可以通过关注“鲁众小保”微信公众号获得相关服务。该平台提供24小时全天候维权服务,消费者对保险公司的办理情况、办理时效、办理结果等各个环节的信息均能通过平台随时查看。自2018年3月15日上线运行以来,平台关注人数已超过160万人,共处理投诉1,205件。2018年以来,指导全行业开展各类教育普及活动4,000余场次,参与消费者数量超过18万人次。利用微信公众号、官方网站等渠道发布消费者教育信息50余条、发布保险消费风险提示20余篇。

  新时代,新征程,山东银保监局消保处将严格落实上级要求,不忘初心,牢记使命,坚定不移贯彻落实新发展理念,坚决防范化解银行保险领域重大风险,继续加强文化建设,认真履行职责,维护好、实现好、发展好广大银行保险消费者的合法权益。

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